站在顾客立场上创业秘诀-商学院-中国创业投资网

站在顾客立场上创业秘诀
zt.wineast.com 发布时间：2004-4-20 10:39:47
文章录入：网友(一滴冷汗)

    查尔斯?施瓦布（嘉信理财公司），董事长、联合首席执行官；嘉信理财通过它的主要子公司嘉信理财有限责任公司，使用互联网、290多个分支机构和语音识别电话，为私人投资者、独立投资经理、退休计划和机构提供多种金融服务
    “我就是顾客。”1975年5月1日，我意识到，在证券业驰骋多年的秘密不在于周密的调查研究、更优秀的经纪人以及和500强企业保持内部联系，真正的秘密在于拥有更好的计算机。这天，固定佣金标准的规定——即所有经纪人为顾客买卖股票收取同样的佣金——被取消了。这意味着每—个公司可以自行制定佣金标准。计算机系统越好，就能承受得住超越低价的佣金标准。
    于是我去买了最好的计算机，而且每年花2.5亿美元为信息技术系统升级。今天，这些系统不仅仅可以做电话交易，旧金山的分公司还率先开始对顾客开通了网上交易和共同基金产品的超级市场。
    1980年我把公司卖给了美洲银行，几年后又买了回来。从此，我开始不仅利用先进技术，还利用人口趋势。随着金融机构慢慢取消如养老金一类的确定收益型计划，转变到确定年金型退休金计划，个人逐渐控制了自己的金融生活，人们需要更低的服务价格，同时他们也需要理财建议。于是，我把这些都列入公司的服务范围内。
    每一个公司都想与顾客靠得很近。在嘉信公司，我就是顾客。我总是站在顾客的角度，看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。我总是不断地监督我们的工作，寻找更能使顾客满意的提供金融服务的方法。
    这一理念来自于我们为顾客提供其他金融服务公司的共同基金。1984年，我写了第一本书，其中谈到了共同基金。我那时和现在都认为，共同基金对于普通投资者来说是最佳的选择。但在那时，购买共同基金是一件麻烦的事。我从1960年就开始研究共同基金。我知道它对大多数人是适合的。
    所以我一直在想，如何为顾客提供一种无负担的共同基金。那时，中介公司对共同基金收取的手续费很高。你向我咨询投资建议，我会说：“去买无负担基金吧。”所以我必须给你提供买这种基金的途径。我不能说：“也许你可以先通过我们买低负担基金。”我必须为顾客提供最好的投资选择。
    我们找了好几个基金说：“我们想卖你们的基金。”他们嘲笑我们。他们不明白在顾客可以直接找他们的情况下，干吗要请我们给他们找顾客。
    到1990年我们积攒了一定的实力时，我们认为自己有足够的顾客可以对那些基金说：“瞧，我们现在有大量的顾客。他们愿意向我们咨询投资建议。让我们为你们销售基金吧。我们可以处理相关的书面材料，你们将顾客的基金投资额的0.3％付给我们。你们会赢利的，因为你们将获得大量的新的资金。我们的顾客也会从中受益，因为这是更好的交易方法。我们也会有所收获。”这一次，我拿到了很多订单。今天，我们公司通过单项帐户，掌握了2000亿美元的顾客资金。
    当然我的公司是赶上了好时候。在过去的25年里，我们一直处于对金融机构放松管制的巨大变革中。同时，技术革命使得我们以一种全新的降低交易费用的方式工作。
    选择伙伴
    1975年的改革，使得嘉信理财成为一个快速成长的公司。开始我们只有四到五个人在一间小办公室里工作。通常情况下，当一个公司像嘉信一样快速发展时，往往会遇到麻烦。因为公司领导人无法适应令人头晕的发展速度。而嘉信避免了这一问题。
    我及早意识到我的长处和短处。这不太容易，因为你总是以为你什么都好。1976年，我幸运地发现，我需要一些人来替我管理公司。我吸纳了善于经营的人和长于技术的人。我认为我自己善于营销，善于理解顾客需要什么。所以我将精力集中于这些方面，让别人做其他的事情。这种组合很见效，我一直采用它。在过去的20到25年中，我一直努力使我身边工作的人都是真正的聪明人，都是能够理解一个理念并付诸实施的人。
    将公司决策实施到日常事务中需要大量精力，我时常照顾不到。我一般关注方向性问题，日常事务有时处理起来很棘手。于是我喜欢和其他擅长此道的人士对此进行深入讨论。
    世界上从来不存在、也不会有任何形式的一个人的公司。我们的发展依靠团队工作和集体思考。多年来拉里?斯图普斯基是一个出色的合作伙伴。1997年，我们和当时的首席经营官戴维?波特拉克建立了合伙关系，并任命他为联合首席执行官。当我忙得不可开交时，戴维和我互相帮忙，合作得非常愉快。
    我们有一种公平合作感、道德感。从顾客、雇员来看，公平对于我来说很重要。人们都喜欢这样。这也同样适用于我们如何在市场上定位。我们从来不让雇员的利益和顾客的利益发生矛盾，为此下了不少功夫。
    我一直反复强调，我创造的这种价格低廉的金融服务，就是让顾客把金融业务从一心想把顾客的资金变成自己收入的公司那里转移出来。一般中介者是通过一笔业务收一次佣金的，这使得他们鼓励顾客增加交易次数。而我的雇员们则不是按交易次数收费，他们是按顾客投资额收取奖金，这种策略当然会激励他们更好地服务顾客。
    同时我将顾客目标和公司目标结合统一，为顾客提供他们想要的服务。网上证券交易就是一例。当人们拿起电话说“买某某股票100股”感到很方便时，那么通过互联网进行交易将更方便。我们接受了互联网，并将之融入提供的服务中。因特网交易不仅对顾客很方便，也可以使我们降低收费。在我们的传统交易中，顾客通过电话委托，平均佣金为68-70美元。通过互联网，收费降至30美元。我想5年以后，70%的顾客将会通过网络同我们作交易。
    激情
    但凡成功的首席执行官们，对事业都有一种不可思议的激情。没有激情，你就不是一个真正的领导者。想一想这些人：韦尔奇、盖茨、费希尔。他们从事不同的行业，有着不同的才能，但是他们对所从事的事业都有一种不可思议的激情。费希尔热爱零售业，盖茨为技术进步而生存，韦尔奇则热爱他组织起来的公司。
    在金融服务业，竞争对手缺乏激情，而这正是我们的优势所在。大部分银行的管理者，都是些根本不知道顾客需要什么的信用卡发放者。我永远不会对他所要达到的目标缺乏激情和理解力。作为主席，我会一如既往地为顾客提供最可靠的产品和服务。

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