• 连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范
  • zt.wineast.com 发布时间:2005-6-27 16:17:06
    文章录入:网友(cuicui0429)


  •   1范围 
      本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店进行规范。 
      本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。 
      2连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范 
      2.1现场管理规范 
      主要是创造良好的企业形象,增加来店顾客,提高客单价,扩大销售。现场管理重点有: 
      2.1.1 卫生管理。确保销售场地整洁,过道通畅,设备、货架布局合理,时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮,不擅自乱贴店内广告等。 
      2.1.2 陈列管理。商品丰富、货架丰满,根据商品保质期,先进先出,显而易见,易拿易放、商品组合陈列合理。 
      2.1.3 商品管理。开展科学的商品管理,注意收集时点销售数据管理系统(POS)的信息和利用ABC分析法,筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货,扩大畅销商品陈列空间,定期检查畅销商品的库存和货架卡,以确保畅销商品不断档。 
      2.2 服务管理规范 
      2.2.1 服务用语。服务语言:“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。 
      2.2.2 对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时,首先应表示道歉,然后应告知该商品何时到货,或主动建议其他能取代的商品,最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息,反馈给店内相关的负责人。 
      2.2.3 客诉处理。处理客诉时,严禁对客诉推诿责任,应以诚挚的关心态度,耐心听取其陈述后,酌情处理,不能因此造成顾客流失。 
      2.3 门店人员岗位职责 
      2.3.1 店长、副店长职责 
      店长是门店的核心人物,店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥,积极配合总部的各项营销策略,达到门店的经营指标。要做到: 
      ——监督商品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 
      ——执行总部下达的商品价格变动。 
      ——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。 
      ——掌握门店的销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 
      ——掌握门店各种设备的维护保养知识。 
      ——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。 
      ——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 
      ——负责对职工考勤、仪容,仪表和服务规范执行情况的管理。 
      ——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 
      ——负责对员工的培训教育。 
      ——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 
      ——监督门店内外的清洁卫生,负责保卫、防火等作业管理。 
      ——监督门店商品损耗管理,把握商品损耗尺度。 
      ——做好与门店周围社区的各项协调工作。 
      店长、副店长除具备各岗职技能外,还要有全盘管理能力和组织能力。 
      2.3.2 店助理(部门主任、组长)职责 
      店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验,掌握本岗位技能,熟知门店各岗职技能,熟悉店长、副店长的工作职责,协助店长、副店长做好工作。 
      2.3.3 门店收银员职责 
      门店收银员具有:熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。 
      收银员的具体岗职规范有: 
      ——做好营业前的准备工作:服饰、仪表、清洁卫生,做到举止大方,佩戴好工号牌。 
      ——营业前认领备用金并清点确认。 
      ——营业前调试好收银机,准备好其他备用品,并了解当日变价商品和特价商品。 
      ——顾客进店时,应表示欢迎顾客光临。 
      ——登打或扫描商品价格时,应报出每件商品的金额,登打或扫描结束时,应报出商品金额总数;并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。 
      ——收银时要唱票“收您多少钱”,找零时要唱票“找您多少钱”。 
      ——当顾客不多时,应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装,大且生的商品应先装入袋中;顾客多时,要以尽快疏散顾客为主,加快收银速度。 
      ——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容,做到更好的接待顾客。 
      ——耐心地回答顾客的提问。 
      ——记录和保管遗失的物品。 
      ——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时,应通知店长或值班经理来处理,避免影响正常的收银工作。 
      ——在非营业高峰期间,听从店长或值班经理安排从事其他的工作。 
      ——营业结束后,按所收货款填写交款清单,现金、支票分别填写,本人签字后将货款交给核算员。 
      ——经核算员按收银机的存根审核后,如长款要写报告,短款自付。 
      ——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。 
      2.3.4 门店理货员职责 
      理货员是超级市场、便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场,耐心解答顾客的提问,对所属货区商品的保质期心中有数,必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期,掌握商品标价的知识,正确标好价格,掌握商品的陈列原则和方法、技巧,正确进行商品陈列,保证商品安全。 
      理货员的作业流程: 
      a) 领货作业:营业中陈列架上的商品在不断减少,理货员就必须去库内领货以补充货架。 
      1)领货必须凭领货单。 
      2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。 
      3)对内库管理员提供的商品,必须按领货单上的款项逐一核对,以防造成提错货物。 
      4)标签打贴位置要一致,以方便选购、定向扫描和收银计价。 
      5)打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡,作业完了妥善保管价签纸。 
      6)商品变调价需重新打价时,对原价签去留应有一个统一的规定。 
      b) 补货作业:理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。 
      1)定时补货。指在非营业高峰的补货。 
      2)不定时补货。指只要货架上的商品即将售完,就立即补货,以免造成缺货,影响销售。补货作业不能影响顾客购买。 
      3)核对卡、货。先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。 
      4)先进先出。补货时将原商品取下,然后打扫陈列架,将补充的新货放在里面,再把原架上的商品放在前面,做到商品陈列先进先出。 
      5)对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外,还肩负着盘点作业。 
      2.3.5 验收人员职责 
      严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节,因此,门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点,减少事后因退货或其他原因造成的浪费,避免以后发生不必要的争执。 
      2.3.6 门店会计职责 
      不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理;准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表,对报表的数据进行汇报、分析和处理。 
      2.3.7 服务人员职责 
      服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能,同时掌握服务礼仪规范,还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识,以便能流利地回答顾客的各种询问,掌握公司便民服务的内容和措施。