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航空公司市场营销
zt.wineast.com 发布时间：2006-2-10 12:07:10
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航空公司市场营销□邮件调查

邮件调查是航空市场研究部门或服务部门将调查表邮寄给抽样的答复人。这种研究方式的优点是与航空公司服务的使用人和非使用人取得联系既便宜又容易的方法。答复人在访问人不在的时候答复问题可能更加坦率、诚实。但是，邮件调查不灵活。问题必须极其简单而清楚，因为现场没有采访人澄清含糊的问题。使用这种研究方法的主要缺点是，对邮件调查的答复率普遍很差，结果，实际开支一点也不便宜，因为它们一般是按答复的有效率来计算的。顾客定期收到大量邮件，他们很快失去答复邮件的兴趣，常常置之不理或甚至忘了填写答复。

航空公司市场营销□电话采访

电视采访是获得资料的另一种方法，尽管它是接触采访候选人的一个好方法，但常被答复人看成是侵犯隐私。因此，这不是一种非常成功的研究方法。这种被看成对隐私的侵犯可能损害航空公司良好形象。然而，要接触所有被选择的抽样调查成员会有困难，因为假定他们有电话，他们的电话号码不一定在清单上。

航空公司市场营销□个人采访

个人采访可以个别进行，或在选择的顾客中组织集体讨论。然而，这种定性研究形式是耗费时间的，后勤工作有困难，而且花钱很多。如果采访人业务精通，所用方法可靠，个人采访是收集顾客态度、意见、新主意等信息的一种灵活的方法。这种资料将使市场营销负责人就新产品的推出作出决定和弄清对现有服务的态度。它也将向他们提供机会，对机场能遇到的问题和困难提出新的假设。

航空公司市场营销□飞行途中调查

飞行途中调查是航空运输业通常使用的资料收集方法。这种比较便宜的研究方式是在飞行途中进行的。然而，这种方式也有缺点。其一，通过飞行途中的调查来取得随意抽样调查，要使调查目标人口所有成员都有包括在调查中的同等机会，是极其困难的。其二，研究人必须依靠乘务组分以调查表。然而，乘务组并不是客观的旁观者。短程旅客由于时间限制，将调查表发给根据随意数字产生的预先选定的座位号。在这里航空公司人员产生偏见的机会可能发生。远程飞行中的这种偏见减少，因为时间足以使所有旅客收到并填妥调查表。分发调查表给飞机上每一个人而故意忽视一位旅客会是十分明显的。

调查表必须简短、具体而直接。由于时间紧迫以及可能在旅行时影响旅客精神集中的其它因素，有时难以收集到对作出长期市场营销决定有用的一般态度和意见。

航空公司市场营销□旅客、货主投诉和投诉分析

这种研究方法非常有价值而且简单地表明旅客、货主对航空公司现有产品的不满。对航空公司的服务的某一方面频繁提出投诉，立即表明旅客、货主的不满。一旦发现，航空公司可采取行动改进弱点。然而，在使用这种研究方法以前，航空公司必须建立一套将投诉和表扬分类的系统。

航空公司市场营销□旅客联系人员

航空公司另一个信息来源是它们自己的销售和旅客联系人员(如，销售代理人、旅行社)。这些人与旅客接触，处于有价值的地位，因为他们能提供旅客对各种产品和服务看法的第一手信息。

航空公司市场营销□航空公司为什么要划分市场区段?

将市场划分为各个区段，航空公司就能够对潜在市场的需求得到更好的了解，使市场销售活动更准确地满足旅客、货主的要求。具体的好处有：

一、更好地了解旅客、货主的需求和购买一种具体产品/服务的理由。因此，这将使航空公司的服务能满足他们的要求。

二、识别快速变化中的各种市场趋势。

三、能够估价一个竞争者的长处和弱点，发现市场中还没有被充分对待的商业机会。

四、能够在为现有和未来市场规划时，采取系统方法，更好地利用市场销售资源，制定比较协调的市场销售计划。例如，可以更好地组织促销和广告宣传，产生更加明显的招牌形象，最后更好地为目标顾客服务。

航空公司市场营销□航空公司划分市场区段通常应考虑的因素(一)

航空公司将市场划分成区段所用变数可以归纳成四个主要等级：人口统计；地理；心理记录；与产品有关的因素。

〖HT5H〗一、按人口统计划分区段：这包括将市场划分成各个群体。人口统计变数构成这种

划分的基础。这些变数包括有形和实情资料，例如，年龄、性别、收入、职业、婚姻状况、家庭规模、种族、宗教和国籍。例如，在推销休闲旅行时，航空公司可向大的家庭提供让价或特价。按人口统计划分区段是旅客市场划分为区段的一种受欢迎的方法，因为人口统计的变数比较容易计算。

航空公司市场营销□航空公司划分市场区段通常应考虑的因素(二)

〖HT5H〗二、按地理划分区段：这包括像气候、地形、自然资源、人口密度和亚文化群价值等变数。市场可以划分成地区，因为一个或几个地理变数使一个地区的旅客与另一个地区的旅客有区别。例如，住在湿冷地区的人喜欢到温暖有阳光的地方去度假，这将在度假旺季大大影响航空公司之间在航线上的竞争。

〖HT5H〗三、按心理记录划分区段：许多心理记录因素可以用来划分市场区段，但是最普遍的三个因素是性格特点、动机和生活方式。心理记录范围可用来划分市场区段，或可将它与其他各种划分区段的变数结合使用。例如，习惯于花钱多、生活水平高的公务旅客期望航空公司的服务能补充这种生活方式。

〖HT5H〗四、与产品有关的区段划分：这些变数显然取决于将要销售的产品。在航空公司中这种变数包括旅行目的、旅程长度和旅客的始发国。例如，旅行可以是休闲的或公务的。

航空公司市场营销□公务旅行市场中的人口特征

〖HT5H〗性别：一项调查表明，公务旅客不到10%是妇女。显然，航空公司的广告、促销和提供的各种服务应瞄准这个显然由男性占统治地位的市场。

〖HT5H〗年龄：公务旅客的年龄范围是从二十几岁到五十几岁。这是因为：大多数雇员在他们二十几岁时得到提升，这要求他们到国外去旅行；五十多岁的人接近退休，因此以公务旅行告终。

〖HT5H〗职业：根据每个人的职业，旅行的次数变化很大。显然，一位旅客旅行越多，他期望的标准可能理镐，更能够比较各种航班。如一家航空公司的工作不如它的竞争者，这可能对这家航空公司是不利的。经营不善的航空公司不仅会失去回头客，而且将会在与失望的旅客接触的潜在顾客中失去信用。

航空公司市场营销□公务旅行市场中的旅客心理特征

顾客的生活方式对航空公司期望得到的服务类型产生影响。一个人的生活方式和他希望的生活方式多取决于此人的社会地位，而社会地位一般为职业所影响。社会等级(地位的等级)

可以细分如下：

A——高级经理、行政管理或专业人员；

B——中级经理、行政管理或专业人员；

C□1——管理或办事人员，和低级经理、行政管理和专业人员；

C□2——熟练手工工人；

D——半熟练和不熟练手工工人；

E——国家退休金领取者，临时或最低级工人。

大多数公务舱旅客来自ABC□1社会等级。这些人职业地位高，收入较高，习惯于好的生活方式。反过来，他们希望他们的航空公司服务能反映他们的生活方式，寻求一种标准很高的服务。

航空公司市场营销□休闲市场中的人口特征

〖HT5H〗性别：休闲旅行市场的性别结构远比公务旅行市场平衡。事实上，六十岁以上的人中，妇女由于有较长的寿命，逐渐地超过了男人的数目。

〖HT5H〗年龄：休闲市场的年龄范围非常宽，与公务市场十分不同。儿童在休闲市场特别能起到重要作用，因为他们在假日同家庭一起到国外旅行。二十多岁的年轻人在他们负起家庭生活的责任之前也准备将他们可以支配的收入花在旅行上。另一人群中，有些退休人员身体比较健康，经济状况好，使他们能够旅行。

〖HT5H〗收入和职业：这与公务旅行市场区别很大。有休闲旅行能力的人取决于个人的收入。休闲旅行是一种奢侈消费，在经济困难时会被放弃。随着个人收入上升，对航空旅行的需求也上升。

航空公司市场营销□常旅客奖励计划

指航空公司或航空公司联盟对经常乘机的公、商务旅客，实行累积飞行里程奖励的竞争方式。实施办法是：当旅客申请加入常旅客奖励计划后，航空公司为其建立账户和档案，由计算机为其记录旅行信息和累积飞行里程，经济舱机票以实际里程累积，商务舱和头等舱机票按实际里程的若干倍累积，旅客从结盟者处获得的里程亦计入累积，但免票或特惠票里程不计入。当旅客累积的里程达到规定的数额后，便可获得一定里程的免票或免票升舱或免费行李或优先候补或其它优惠或多项综合优惠。

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