• 论服务营销及其六项原则
• zt.wineast.com 发布时间：2006-2-10 12:07:14
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• 随着社会产品的日益丰富，以及社会经济和消费的深入发展，众多行业市场目前早已进入了以买方为主的时期，消费者的认知和认同很大程度上成为影响甚至决定企业经营和发展的重要力量，而消费者自然也成了买方时期的“上帝”，并成为企业立足市场与研究的重要内容之一。  　　作为消费者，消费选择、购买与享用是其重要的行为属性，而这一过程中自然也是一个提供服务与享受服务的过程，因而在新的市场经济与消费环境下，除了产品、价格两个重要的因素，服务的价值与市场魅力也日渐成为市场营销的新的利器，尤其随着人们消费认知与消费水平的提高，价格已不再是左右消费的唯一的杀手锏，优质的品牌化的服务日益展露出魅力，很多时候正是基于一种优质的服务才成就了人们的消费选择。 　　然而结合目前的市场现状与消费环境来看，我们又不得不承认，相当多的商家、企业和服务者，真正以消费者及其需求为导向的思想还有待提升与强化，停留在意识形态与意识现状的服务是被动的，不是领导市场而是被市场领导的。只有真正从意识的状态转化到思想思考，从思想思考落实到行为行动的服务，才是适应、适合市场与消费的服务，才是有助于实现营销与销售的服务。 　　那么新的市场经济与消费环境下，作为商家、企业和服务者如何才能赢得消费者的首选与信赖，如何才能超越对手实现自我呢？从消费服务的原则上讲，主要有以下几点： 　　第一，诚信经营 信誉守诺 　　在不断变化的市场环境与竞争环境下，市场对商家、企业和服务者潜在而又现实的提出了更多的考验与挑战。然而不少企业却为谋一时一事之利，尽管营销花样叠出，却不能很好地依照广告示例与广告承诺去满足和兑现。仔细研究我们可以发现，这种市场经营与营销行为，不仅投入了较大的广告营销成本，而且对产品品牌、企业品牌及消费者感受都是一种严重的损害。——诚信经营、信誉守诺永远是市场供应主体实现良性经营与长久发展的第一原则。 　　第二，发现需求 满足需求 　　服务不单单是一个环节的问题，它包括产品售前、售中以及售后服务，而在这一服务过程中，尤其对于售前服务来说，应及时准确的发现潜在与目标客户的需求要点特点，然后结合所售产品的实用属性，站在客户的角度做有针对性的服务解说与适合的推介。及时有效的满足客户需求是服务过程和服务体系的重要内容，更是实现服务营销的重要要求。 　　第三，细微体贴 用心周到 　　消费需求，从整体来看并不单单指消费者对产品的享用与实用需求，消费需求是一个全方位的需求体系，包括购买之前、购买执行和购买使用三个阶段的需求。举例而言，如店内精致的布局布置、优雅的背景音乐、一杯热茶，以及一次用心的回访、一个温馨的节日祝福等等，其实，一个个细节元素与细节行为都可能成为促进产品销售以及成就品牌美荣誉度的不可或缺的最有价值的因子。 　　第四，面向顾客 服务真诚 　　真诚不是唯一的法宝，但真诚是一种有力的法宝。所谓真诚，即是以实现销售为目的，以真正满足客户需求为根本，站在顾客需求角度为顾客进行产品导购与消费服务。不要期望每次真诚付出都能实现销售，而累加起来的一次次服务的真诚，其营销的魅力无论是对于服务者个人而言还是企业，其价值是潜在的，是不可估量的。 　　第五，熟悉产品 熟练技能 　　这是服务过程的技能要求，也是最基础的基本要求。服务过程中最好不要让顾客带着怀疑的语气反问，更不要对顾客说对这我也不是很了解或我去问问经理。直接而言，顾客需求的是产品，但消费过程中的任何不足之处都有可能影响到消费选择，毕竟在产品日益丰富的时代“好酒也怕巷子深”，熟练的有效的推介也是至关重要。 　　第六，快速反应 便利便捷 　　效率时代，服务的节奏不能慢半拍，及时有效的快速反应，不仅是企业形象和品牌服务的展示，从消费者角度来说节省的是时间，最大程度实现和满足了其放心、舒心需求，从而有助于进一步提升产品牌美誉与品牌价值，而这一点恰是优质服务的根本特征，也是进一步定位服务价值与实现服务营销的重要出发点。

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