内容摘要：本文结合国内咖啡加盟连锁企业和咖啡加盟商经营利润的实际状况，建立咖啡加盟连锁企业和咖啡加盟连锁店利润关系，引导咖啡加盟连锁企业管理者全面认识和理解咖啡加盟连锁店利润在咖啡连锁企业经营中的重要作用，建立加盟连锁体系内部营销和外部营销去赢得市场优势。

关键词：咖啡加盟企业  咖啡连锁企业  咖啡加盟利润  咖啡连锁利润  咖啡加盟店利润　咖啡加盟商  咖啡加盟商满意和忠诚　咖啡  咖啡连锁 咖啡加盟 咖啡特许

　当前，咖啡加盟连锁特许企业面临的市场竞争日趋激烈。如何进一步提升咖啡特许商、加盟商服务品质，真正满足现代消费者日益复杂的消费需求，在激烈的竞争中取胜，是咖啡加盟连锁企业亟待解决的问题。目前，我国咖啡加盟连锁企业都把目光集中规模扩张上，试图通过战略布局，形成较强的优势。

　　不可否认，快速扩张是必要的，但更重要的是，如何将咖啡特许加盟连锁企业做强？试想，圈地很多但不能盈利，又有什么意义？咖啡加盟连锁企业是一个典型的服务组织，其业务是通过咖啡加盟连锁店的销售服务和咖啡顾客的购买这种交互行为来完成的。因此，我国咖啡连锁企业在规模扩张的同时，可以从咖啡加盟商，咖啡连锁店和咖啡消费顾客三个方面入手加强管理，以提高咖啡加盟连锁企业的竞争力。咖啡连锁加盟企业应该把咖啡连锁店，咖啡加盟商的利润作为企业利润中心的核心来考虑，因为很简单，没有咖啡加盟商的利润就没有咖啡连锁企业的利润，并应该有具体的应对激烈市场竞争的高效率经营对策和咖啡销售模式

　　简单的说，咖啡加盟连锁企业利润、增长、咖啡消费顾客忠诚度、顾客消费满意度、提供给顾客的咖啡和服务的价值与咖啡连锁店，咖啡加盟商能力、满意度、忠诚度和生产率之间存在直接而显著的关系。咖啡顾客的忠诚度决定企业利润，而满意度直接影响顾客忠诚度；咖啡加盟企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了顾客满意度；而咖啡加盟企业和顾客直接对接的桥梁是咖啡连锁店和咖啡加盟商，因此咖啡连锁店和咖啡加盟商的满意度和忠诚度决定了服务价值。总之，咖啡连锁店和咖啡加盟商的满意度是咖啡加盟连锁企业利润中心的核心，是企业发展的基石和支柱。

　　（二）咖啡加盟连锁特许企业利润循环及要素分析

　　在咖啡加盟连锁企业的咖啡连锁店内消费的咖啡顾客满意和忠诚是咖啡加盟连锁企业主要利润的源泉。市场营销理论由４Ｐｓ发展到４Ｃｓ，说明企业以竞争为导向转向以顾客为导向。据研究发现，咖啡加盟店，咖啡连锁店吸引一位新顾客所花的费用是保留一位老顾客的５倍以上；咖啡连锁店忠诚顾客每增加５％，所产生的利润增幅可达２５％—８５％。这就要求咖啡加盟连锁企业应重视对顾客的保留和长期关系的建立，而不是一味地注重市场份额的扩大。

　　咖啡顾客价值等式是联系咖啡加盟连锁企业与顾客消费的纽带。咖啡顾客价值等式是咖啡加盟连锁企业的核心，通过顾客对咖啡消费让渡价值反映出来。价值不仅以顾客消费付出的成本来衡量，而且还以其得到的消费结果来衡量。咖啡加盟连锁企业应努力提高为顾客创造的服务效用和服务过程质量，更要认识到顾客需求及心理的复杂性，设法降低顾客对于价格的敏感性，从而增加盈利。

咖啡连锁店和咖啡加盟商满意和忠诚导致咖啡连锁店工作效率提高和顾客消费服务质量的提高。咖啡特许企业的各项工作都要依靠咖啡加盟店和咖啡连锁店来完成，咖啡连锁店和咖啡加盟商满意和忠诚意味着加盟商对自己所加盟的咖啡连锁店事业充满信心，会更加积极主动地投入到工作中去，处处为咖啡特许企业着想。

　　咖啡特许企业利润可以总结为“咖啡加盟连锁企业——加盟商——顾客―――咖啡加盟连锁企业利润――咖啡加盟连锁企业进一步发展”这一循环关系，咖啡加盟连锁特许企业通过咖啡连锁店，咖啡加盟店，咖啡加盟商向顾客传递咖啡服务，咖啡文化，咖啡加盟连锁特许企业要创造利润，必然要把相应经营措施落实到咖啡加盟商，咖啡连锁店，咖啡加盟店和顾客身上。

（一）咖啡加盟商经营层面　　

在咖啡加盟商这一层面中，咖啡加盟连锁特许企业要通过培训等方式把企业经营的目标、经营理念等植根于咖啡加盟商，咖啡连锁店的经营思想；要本着为咖啡加盟商，咖啡连锁店服务的思想给咖啡加盟商，咖啡连锁店提供发展机会；要通过授权给咖啡加盟商，咖啡连锁店以增强其在一定的范围内处理问题的能力和经营水平，满足其创业发展的需要，经营利润的需要，创业实现的需要；咖啡加盟连锁特许企业还应建立完善的管理机制来处咖啡加盟商，咖啡连锁店信息。通过这些工作，才能真正地提高咖啡加盟商，咖啡连锁店的满意度，从而实现咖啡加盟连锁特许企业的利润提高。这同时也是咖啡加盟连锁特许企业文化培育的过程。如果这些工作做的不够充分，将会导致加盟商流失严重，咖啡加盟商，咖啡连锁店经营激情受挫，从而影响企业发展效率和服务质量等。

（二）咖啡加盟连锁特许企业服务传输

　　咖啡加盟连锁特许企业服务传递主要指的是咖啡加盟商，咖啡连锁店将创造的服务价值传输给顾客的整个过程。服务分为直接服务和间接服务。服务质量分为由顾客感知的外部质量和由咖啡加盟商，咖啡连锁店感知的内部质量。外部质量包括咖啡加盟商，咖啡连锁店与顾客之间的直接交流和接触（买卖服务和促销服务），同时也包括咖啡加盟商，咖啡连锁店间接提供给顾客的服务（商品服务、气氛营造和设备提供），还涉及到咖啡加盟连锁特许企业品牌、文化、环境等方面的营造和支持。因此，消费顾客对于咖啡加盟连锁特许企业的感知服务价值不仅仅包含其提供的商品服务、购买便利性、价格优势等，同时也包含咖啡加盟商，咖啡连锁店的态度、服务水平，消费环境氛围，售后服务等。服务外部质量是由内部质量决定的，咖啡加盟连锁特许企业要重视内部服务质量的提升。

（三）咖啡消费顾客层面

在咖啡消费顾这一层面中，“口碑效应”和“群羊效应”发挥了作用，咖啡加盟连锁企业的优质服务通过直接顾客被潜在的间接顾客所认知。许多间接顾客报着尝试的心理转化为新
的直接顾客。这一过程中，企业文化和咖啡得以在更大的范围内扩展，使得商圈进一步扩大。
企业应争取留住每一个新、老顾客，服务补救主要体现在咖啡加盟企业和咖啡连锁店以及咖啡加盟商对顾客抱怨与不满意见的处理等方面。

重视咖啡消费顾客、咖啡加盟商，咖啡连锁店的满意和忠诚，咖啡加盟企业能够建立科学、合理的服务传递体系，从而提高咖啡连锁加盟企业的咖啡营销效率和效益，提升服务质量，增强竞争优势。主要体现在两个方面：首先，可以让咖啡加盟企业认识到“内部服务质量”的重要，真正赢得咖啡加盟商，咖啡连锁店的满意和忠诚；其次，可以让企业理解咖啡消费顾客价值的含义，领会咖啡消费顾客忠诚，咖啡加盟商，咖啡连锁店的满意和忠诚与企业盈利能力间的关系，这有助于其将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移到追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念，从而实现利润的稳定提高和咖啡加盟连锁企业的永续发展。

　　（一）咖啡加盟企业应重视内部营销以提升咖啡加盟商，咖啡连锁店的满意和忠诚度

咖啡加盟企业内部营销是一种将咖啡加盟商，咖啡连锁店视为顾客的管理哲学，是一种从营销角度进行管理的哲学。　咖啡加盟企业内部营销把咖啡加盟商，咖啡连锁店看作是企业的内部市场。其实质是，在　咖啡加盟企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作　咖啡加盟企业和员工间的内部交换，使员工认同
企业的价值观，通过企业为咖啡加盟商，咖啡连锁店提供令咖啡加盟商，咖啡连锁店满意的服务，促进咖啡加盟商，咖啡连锁店为企业更好的服务。因此提高咖啡加盟商，咖啡连锁店的满意度成为企业内部营销工作的核心。

　　咖啡加盟连锁企业可以从以下几方面来做好内部营销工作，从而提升咖啡加盟商，咖啡连锁店满意度：

　　１．树立“以商为本，以店为本”的内销管理理念。其核心是在深刻认识人在社会经济活动中作用的基础上，突出咖啡加盟商，咖啡连锁店在内销管理中的地位，
尊重咖啡加盟商，咖啡连锁店、理解咖啡加盟商，咖啡连锁店、关心咖啡加盟商，咖啡连锁店、依靠咖啡加盟商，咖啡连锁店、发展咖啡加盟商，咖啡连锁店和服务咖啡加盟商，咖啡连锁店，实现以咖啡加盟商，咖啡连锁店为中心的内部营销管理。咖啡加盟连锁企业服务的传递主要是通过奋战在市场一线的咖啡加盟商，咖啡连锁店完成的，咖啡加盟商，咖啡连锁店的工作状态直接决定了咖啡加盟连锁企业服务的结果。因此，商业零售企业应努力营造一个和谐的经营奋发的合作氛围，培养一种齐心合力、配合默契、协同作战的加盟商团队精神，从而才能使咖啡加盟商，咖啡连锁店发挥更大的潜力。

　　２．加强市场营销和培训。咖啡加盟商，咖啡连锁店要提供好的服务，他们必须对服务过程及其咖啡加盟商，咖啡连锁店在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识，必须树立和增强的顾客意识和服务的自觉
性，还要努力提高现场沟通、市场营销和服务的技巧。因此，咖啡加盟连锁企业要给咖啡加盟商，咖啡连锁店提供专业营销和培训的机会。

　　营销、培训要坚持针对性、实用性、科学性的原则，根据咖啡加盟连锁企业的实际情况把知识与技能、理念与态度紧密结合在一起来进行，切忌盲目性。让咖啡加盟商，咖啡连锁店充分理解和领会企业营销和经营的总体目标，增强他们为顾客服务的责任感，也要注重培养他们同咖啡顾客打交道、与咖啡消费顾客建立良好关系方面等高层次的技能。

　　　　3．咖啡加盟企业应该和咖啡加盟商，咖啡连锁店建立畅通的内部沟通渠道。（戴本领）