医院CRM－民营医院新营销策略

客户关系管理与众多管理术语一样，是个舶来品，由英文CustomerRelationshipManagement译来，缩写为CRM。

AMT（企业资源管理研究中心）为CRM所下的定义是：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。

当国家对医疗卫生行业监管加大，当靠吃短线客户获得生存的可能不再，当广告宣传手段被禁，试问民营医院您能生存多久？你靠什么生存？当以福建系“男科、妇科”专科治疗优势不在，客户信任度下降、严重流失，民营医院的经营者，你在思考什么？去CRM一下？如何理解CRM，他会给我们带给我们什么，是我们最后的“救命稻草”吗？

试从这一角度，引述部分人员的看法，以共同探讨民营医院经营之路。

一、CRM与医院经营

传统的医院会在大堂或者别的什么公众地方，把他们的专科罗列出来，希望就诊者走进来，而不在乎他是谁，也不管他是否会再次光顾。因为他们只以门诊量和年收治就诊者数以及年收入来衡量是否获得了成功，有很多人来看病，那就行了。

换个角度，做个假设，我们是一个患者，我可能在患病的时候、将要患病的时候，不一定会固定选择到XX医院看病或者检查，因为发达的中心城市里有太多的类似的医院供我选择，但是问题在于XX医院可以称呼我的名字，他们知道我是谁，我喜欢什么，知道我一直以来的健康状况。所以，在这里，整个事情就颠倒过来了，它是从关系开始的。我的妻子也许会忘记我的生日，他们却不会（尽管他们是靠电脑而不是人脑做到这一点的，但我并不知道），在特殊的日子里面，不必鲜花和包装精美的礼物，仅仅只是一个手机短信或者一封电子邮件的问候，就足以让我微笑和铭记和建立关系，而且最重要的是它十分可信。

信息技术，特别是Internet，使得我们与全球各个国家、各个民族、各个人之间的距离大大缩短了，也促使我们更加开放。“整体市场已经分化为多样的、不断变化的小市场碎片，这要求根据客户需求，对机会选择、产品型号、产品种类、尺寸、色彩等等方面不断进行拓展”。

在新的市场环境下，医院的经营也正在发生潜移默化的变化，那就是从以医院自我的医疗服务为中心到“以就诊者为中心”。未来医院自身的生存和健康发展，要根据就诊者的需要来进行经营。无论认识到这一点有多么艰难，经历了多少曲折，但认识到这一点的医院毕竟越来越多。

1、认识CRM

提起CRM，你可能首先想到的是，CRM是一个前台系统，这与ERP（EnterpriseResourcePlanning，企业资源计划）这个后台系统各有分工，互为补充。事实上，这与我们的理解还是有些微妙的差别，那就是，我们不能人为地割裂医院中的系统。

一个成功的、完整的医院信息系统（HospitalInformationSystem，HIS）一定是覆盖（或者经过规划，将要覆盖）整个医院所有经营活动领域的信息系统，不能想象在一家医院里头存在相对独立的一个ERP系统和一个CRM系统。意思是说，如果从狭义来理解CRM系统，那么HIS系统涵盖了CRM和ERP，如果从广义来理解CRM系统，那么HIS就是CRM，CRM就是HIS（当然，这有个前提，你得承认现代的医院中，”以就诊者为中心”这个命题），而所谓ERP呢，可以理解为CRM的外延，它也是CRM的一部分。

总而言之，你不能把它们看成两个东西。正如我们前面强调的，要对CRM有整体的概念，要把CRM放在医院信息化和管理改造的整体框架中进行分析、调研、论证、实施，而不是就CRM论CRM。

CRM的内涵包括了三个层次：

（1）操作层次的（Operational）CRM

对医疗服务活动的业务流程和管理进行信息化，作用在于提高医疗服务和管理运作的效率和准确性。

（2）接触层次的（Collaborative）CRM

对于客户进行沟通所需手段（如电话、传真、信函、网络、电子邮件等等）的集成和自动化的处理。这方面的系统和流程的作用在于帮助医院更好地与他们的客户进行沟通和协作。

（3）分析层次的（Analytical）CRM

对前面两部分的应用所产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。主要是数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。

医院中的CRM的产生和发展源于三方面的动力：

1.需求的拉动

2.信息技术的推动

3.管理理念的更新

很多时候，我们可以发现，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一部分。有的时候，这没什么不好（事实上，本章阐述的增值服务系统，就是重点讨论CRM中的一个层次）。

但当我们真正开展CRM应用的时候，如果对CRM没有整体的概念，就会头痛医头，脚痛医脚。需要极为重视的问题是：要把CRM放在医院信息化和管理改造的整体框架中进行分析、调研、论证、实施，而不是就CRM论CRM。这个时候我们就需要了解CRM的外延。实际上，越来越多的医院认识到了这一点，在进行具体的信息化项目实施之前，会请专业的咨询和科技公司进行总体的IT规划，然后再在此基础上进行建设。北京创佳益软件有限公司cjysoft.com 。

CRM有两个轮子：管理和IT。如果把CRM比作医院竞争的一把双刃剑的话，那么这把剑的一面是管理，一面是IT，两者紧密结合，不可分割。CRM本质是一种全新的战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的服务，而且要根据客户的要求设计医院自身的人财物流的模式，以期方便客户、提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对医院所有与客户关联的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能拥有战略地位，从而是注定落实不了的。