浅析餐饮业前后场主要问题形成的根本成因-商学院-中国创业投资网

浅析餐饮业前后场主要问题形成的根本成因
zt.wineast.com 发布时间：2010-5-20 16:33:22
作者：黄云成文章录入：网友(无限尘埃)

      ‘人心向背，固本清源。’。对于权力人士来说，我们只有把握住了事物现象本质上的问题，才能对问题的存在进行有效地消除。餐饮业的问题在业内其实说法上有很多，不同的视角，不同的高度，不同的深度，最后谈论的内容和质量也不尽相同。我们认为餐饮业前后场的问题从根本上讲，主要存在两个方面的问题，员工的文化水平和企业的管理体制。
         这里我们把员工的文化水平放在第一，是因为我们认为这是企业生存和发展的根本。餐饮其实也可以说是一个知识型经济行业。企业在销售有形产品的同时，也销售一种文化和无形的服务，而企业的从业人员只有有了良好的文化知识和素质修养才能更加准确而有效地传递这种文化和服务，企业才能拥有更好的经营效果。文化水平是国家经济发展的重要因素，也是企业发展的必要条件。有了文化知识我们才能谈其它方面的问题。员工需要有文化知识的引导和锻炼才能养成良好的素质修养，提高自己的技术识能，才能形成正确合理的人生价值观，创造更大更优的社会、企业和个人价值，从而走向成功的人生道路。当然这里我们需要说明一点的是，有的人有很高的文化水平，但他的道德素质却很差，破坏企业的长远发展。在这个社会中可能还不乏少数，但我们认为社会总是会朝着发展的方向前进，而低级的道德素质不可能会是社会发展的方向。
         企业的管理体制。这在中国来说可谓是千姿百态，什么问题都有发生。两个极端是要么随心所欲，要么一成不变，比较随意，比较盲目。举个例子，某个决策人员在外面发现了一个好的经营方式，于是回去后立即召开员工大会，制定新的工作流程和宣布新的经营理念，一个月搞个两三次，疲于奔命，完全不顾忌自己企业的自身现实和自己是市场需求，结果是适得其反，得不偿失。再者，决策人员跑到万里之外的某个著名企业照搬一套别人的管理模式，于是奉为圣经，数年不变，员工顾客都叫翻天了也充耳不闻，自鸣得意，造成无穷隐患。这是两个极端，其实中国现在的现实是绝大部分的餐饮企业都是在一个低水平的管理状态当中，因此造成了企业的各个经营环节漏洞百出，很多经营者都往往是对此不知所然并最终迷失在这混沌而繁琐的小问题当中。对此，我们认为制度的制定应该是在战略目标的要求和企业与环境自身的现实情况的前提下慎重而灵活地制定政策制度，这样才可能合理有效，药到病除。
基于我们的这两点认识。我们接下来讨论业界对餐饮业前后场的几个热点问题。成本控制，服务质量，产品制作和开发，食品卫生，较高的人员流动率和愈渐下滑的招聘率等。
        1，成本控制
        我们把它分成三块：1，原料采购所形成的成本；2，营运管理所形成的成本；3，工作人员的操作所形成的成本。前面两个成本我们不去讨论它，因为它是显性的，表面的和可控制的。而工作人员的操作成本，这在餐饮这个行业来说，他是隐性的，随机的和不可控制的。我们认为这是与员工的文化修养和企业的管理体制有关。
         一个人有文化知识，他可能不会去理性节约，但至少他会知道节约与否是与自己和别人的利益是一种什么样的关系。这个可能说来有点低级，可遗憾的是我们餐饮行业的大部分从业人员连这个低级的标准都没有达到。文化会提高一个人的修养，觉悟，锻炼一个人的审美能力。一个有文化修养的人他会习惯地去考虑一下是否应该去节约一样东西，但一个没有太多修养的人一般是没有节约这个概念的，特别是不关乎自己产权的事物。当然，这里我们前面也论述过了，很多受过高等教育或有文化的人他们的道德修养水平也很低，但高水平的道德修养才会是社会历史发展的必然方向，这是不可扭曲的事实。
        这里我们往往还可以在生活中看到一些没有太多文化的人，他也能做到节约，也能替别人着想，但这不能叫修养，这叫善良。你要真让他说为什么要这么做的时侯，他可能就说不出来或者是解释不清楚。我们不是去批评这些善良的人们，而是认为这样的影响力实在是太局限，不能触及根本，在社会历史发展不够先进和社会的一个市场经济体制的前提下也不现实。
        这也关系到经营管理体制的问题。中国现在市场上的那些雇佣员工的企业可以说基本上做的都不是很好。员工的利益和企业的成本没有形成关系，或者没有明显的关系。企业的成本提高或降低，不会对员工的收入有什么明显影响。任何有关员工与企业成本之间的问题，企业在体制上都往往会由于种种原因不能及时作出相应的反应或体制调整。问题出在成本上，可始终不能建立起一个让员工和成本相挂钩的有效方案。于是形成一种普遍的便车效应，造成大量不必要的人为浪费。
        2，服务质量
        我们说服务业是一个知识型经济行业，我们靠自己的知识和技能提供给顾客实物产品，还在顾客的消费过程中传递一种服务和文化。对此，我们可能还需要着重谈一下餐饮的前场。想必大家应该都会有一种体会。同样的开餐服务这么一个简单的工作，你让一个文化水平高的人和一个文化水平低的人去做，他给人的感觉会不一样。通常文化水平高的人在谈吐和精神面貌方面会优于文化水平低的人。同样的道理，一个有文化知识的人可能不会去做好这么一份简单的工作，但他一定知道怎样做好这份工作。在一个环境中，有文化知识的人他会多一些选择，而相比较而言，那些没有太多文化知识的人就要局限得多。员工的局限也是企业的局限！
        然后是体制。员工的利益和企业的经营效果之间的关系模糊。在这样的条件下，其实是把员工和顾客之间建立起了矛盾，而且是让他们之间产生了一种极不健康的竞争。员工希望顾客少来或者是少提一些要求，而顾客希望企业能够提供更好的产品或有更多的服务。消费过程中，顾客是弱势群体，他很有可能得不到满意的消费结果，但顾客有选择权，在市场竞争机制的影响下，他们可以选择其它的企业进行消费或其它的消费方式。这样一来，企业的经营业绩也就愈渐下滑，员工的工资越来越低，产品和服务质量越来越差，顾客越来越少，形成一种恶性循环，最后关门大吉。
        3，产品制作与开发
        这在餐饮的后场表现得恐怕尤为突出。中国的烹饪目前尚处在一个手工工业的发展阶段。业界有句行话叫做‘一个师傅一个菜’，同样的一道菜在制作的过程当中由于不同的师傅操作会使最后的出品千差万别。这种结果有师承因素影响的，有不同人的审美差异影响的，还有人为操作的不确定性因素影响的……。这里我们不想去过多地去讨论制作与文化修养之间的关系，因为我们认为餐饮产品的制作其实是一个比较肤浅的玩意。师傅们愿不愿意朝着一个合理而正确的标准靠拢主要在于体制的激励是否及时有效。而我们认为产品的开发确实是与员工的文化修养有比较密切的关系。一个产品的开发是否符合市场的需求和发展方向，在于开发人对市场的一个准确把握。而这要如何做到这一点？我们认为就需要我们能理解市场并对这个市场动向的掌握有一定的准确度，当然不能主观臆断，自视其好。不过我们需要说明一点的是我们也认为员工的文化修养与产品开发没有绝对的关系，但要是没有文化知识的基础，那么在这方面能力一定是非常非常局限的，企业也将举步维艰。
        4，食品卫生
        我们认为这主要和文化修养有关。这里我们先要理解两个子因素，一个是有意识的，另一个是无意识的。第一个因素，有意识的。大家都知道结果，但还是有意识地去做或者不做；第二个因素，无意识的。大家不知道那样操作的结果，也不知道该怎样操作，食品的卫生质量问题在无意识的状态中发生。
        在业内我们可以看到这样的一个现象，无数的人连一些基本的个人卫生都没有做到，某些行为甚至让人难以启齿。特别是顾客难以接触到的后场，厨房的场地，餐具，菜肴的清洗，配制，传递，制作……等等，存在着大量人为的，有意识的不卫生操作。大家都知道这是不正确的，可还是要这样去做。什么原因呢？我们认为这是一个素质和修养的问题。一个有素质修养的人会自我约束，会考虑别人的感受，会有一种公共道德意识，会有一种自发地趋于文明的意识。而这种素质修养又必须由文化知识来提升，因为文化知识会告诉他们这样做会给别人带来来什么，同时又会给自己带来什么。由于意识趋同的关系，当人们意识到提高食品卫生，注意自己的生活习惯会对自己有利的时候，他们就会鼓励自己自觉地操着那个方向努力。
        另一个无意识的方面。这有个例子。前些年，市场上比较流行‘菠菜豆腐汤’的这道菜，后来由于专家研究证明，这道菜中的菠菜和豆腐中的一些物质会产生化学反应从而会形成一种对人体有害的物质，再后来可能越来越多的人了解到这个事实，现在市场上已经很少有这道菜的出现了。其实这个道理是非常浅显的，有了文化知识，我们就会知道什么样的材料搭配，制作方式会是健康的，无害的或者是有利的。
        5，较高的流动率和愈渐下滑的招聘率
        这个恐怕我们要关注的还不能只是我们表面看到一两方面，这是由于很多方面的原因造成的。我们下面列举了一些。
        A，中国现在的这个特殊的历史时期，人们的思想意识和价值取向处在一个浮躁混乱状态中。中国餐饮的用工情况又是普遍使用的年轻一代，他们面对社会中的种种诱惑或种种选择往往是无所适从，一片茫然。最后往往就是要么不知因何而留，要么就是不知因何而走。
        B，对于很多岗位而言还有个年龄限制的问题。这个问题其实对于餐饮业来说已经产生了非常大的影响。时下年轻一代的招聘率愈渐下降，而且他们工作效率也并不是特别高。从业人员普遍认为，服务行业是一个吃‘青春饭’的行业，因此不愿意在这个职业里面长期努力，一有机会便另谋高就了。这也是影响从业人员的就业和离职率的重要原因；
        C，中国有一种传统的社会思想文化――崇尚大爷。觉得这端茶递水的工作是那些没本事的庸人做的事，耻于选择这样的工作，于是往往很多人即便是选择了这个工作，也仅仅是作为一个跳板，伺机另谋他就；
        D，由于不良的家庭教育而形成的年轻一代社会适应能力不足。他们很多人根本不知道生活的付出性，干一点活就叫吃苦，连吃饭时的咸甜不适就叫苦连天，于是工作也就无从谈起……；
        E，近些年来由国外传来的一些‘经典’的经营理念。这种理念过高地提高了顾客对服务的期望，而这种期望在中国这个特殊的环境中所表现出来的却是一种扭曲的甚至是不正当的诉求，让从业人员敬而远之。从某种角度上说，市场本身也存在问题，不说我们餐饮人力资源的水平低，其实消费者本身的消费素质也很差。
        F，地区之间的人口流动。
        前面我们谈到了餐饮业的几大问题与员工的文化知识水平和企业的经营管理体制之间的关系，还有两者对餐饮业的重要性。关于员工的文化知识水平，与其他许多同仁的态度略有不同的是，我们认为我们应该经济发挥人的主观能动性，积极建立相应的激励机制，培养和教育他们的文化知识，鼓励他们学习文化知识，从而提高他们的文化素质和个人修养。并认为只有这样这个行业才能有更好的发展，才会有真正的出路。
        而体制的制定，我们认为在手法上应该灵活，不要拘泥于一格，在执行决定上要审慎，瞻前顾后，不能随心所欲。
        以上是我对餐饮业前后场问题的一些看法。不足之处，还望各位同仁能多给予批评指正为谢！！

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