1、承认顾客投诉的事实

为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。倾听时应注视客人，不时点

头示意表示理解明白，并表示歉意。

为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。

2、表示同情和歉意

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。”“对于发生

这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。

假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉

，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

3、同意客人要求并决定采取措施

当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取

的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。我们可采用问

询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。如“王先生，我们这样处理，您看是否合适？”“李小姐，假如我

这样去做，你喜欢吗？”等。

4、对客人的批评指教要充满感激之情

我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。”如果客人遇到不

满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未

来客源市场，影响餐厅的声誉。为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。感谢客

人给餐厅重新改正的机会。例如：“谢谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！”

5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施
       处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便是落实、监督、检查自己采取的纠正措施。其一，要使改进措施顺利进行；

其二，要使服务设施及服务水准均处于最佳工作状态；其三，要了解客人对处理结果的满意度。许多对餐厅怀有感激的客人，

往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。