客人有不同类型　服务也要因人而异-商学院-中国创业投资网

客人有不同类型　服务也要因人而异
zt.wineast.com 发布时间：2010-12-20 10:13:00
作者：未知文章录入：网友(herveleger)

客人有不同类型　服务也要因人而异

餐饮服务中会遇到各种各样的客人，研究和掌握其不同的就餐心理，因人而异，采取不同的服务举措，可使不同客人对服务都感到满意，进而产生愉悦感，提高其对饭店的忠诚度，使饭店的回头客大大增多。因此，对以下各类型食客的就餐心理及其规律进行分析研究，对提高服务质量，具有极现实的指导意义，同时，对其它行业研究把握消费者心理，招商揽客，也有一定借鉴意义。

　　一、稳重型
　　
　　特点：不爱多说话，在看菜谱或听完介绍后，不立即做出反应，喜怒不形与色，面部毫无表情。选用菜肴时不愿受他人意见左右，翻菜谱，看样品或提问题从容不迫，周详而不轻率。

　　服务应对：服务员要沉住气，切不可急吼吼地征求客人意见，即使征询意见，也只能提一次，决不可催问再三，以免引起客人反感。服务人员要按程序办，态度既严肃，又要礼貌，展示不卑不亢的气度。

　　二、挑剔型

　　特点：心细，善于观察，好叫真。如，对清洁工作、上菜时间、菜肴口味咸淡及服务细节反应敏感，挑毛病不留情面。此类客人还爱算计，惟恐吃亏上当。

　　服务应对：服务人员要十分小心谨慎，注意每一个环节的严谨周密，尽可能地避免出现失误。如有差错出现，或客人“鸡蛋里挑骨头”，要表现出有错必改，无错注意的诚意，切忌与客人争辩，免得节外生枝，出现不应有的冲突。在介绍菜点时，特别该对价格和质量以及用料的情况说得详细一些，不要出纰漏。要主动多征求意见，让客人无可挑剔。

　　三、傲慢型

　　特点：不仅讲派头，而且常常是声高气傲，不知道尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明。尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则呵斥，重则口出不逊。

　　服务应对：服务员要镇静，以礼相待，小心侍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍为上策，用妙语婉言缓解矛盾，切不可与客人讲“理”，遇到这样的客人，你有理也讲不清。

　　四、犹豫型

　　特点：左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪款菜，喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分为两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得好，又不想花很多钱；另一种是对菜肴知识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配、如何更能合客人的口味心里没底。

　　服务应对：对这种犹豫型客人，如能用试探性的语言搞清楚犹豫的原因是最好不过了。如是囊中羞涩型，就要拣实惠的菜介绍；如是缺乏了解型，要着重菜肴特点的介绍；如果无法得知其犹豫的原因，就应本着实惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品，但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定他的信心。

　　五、慷慨型

　　特点：显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手阔绰。

　　服务应对：服务人员无论是介绍菜肴，还是点酒水，甚至在上菜时的报菜名，都要精心安排，全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会的高规格，烘托慷慨待客气氛。必要时，餐厅经理可过来敬酒，抬举主人的社会地位，充分满足其虚荣心。

　　六、随和型

　　特点：好说话，对菜肴品种和价格不计较，多顺应服务员的介绍点菜点酒。

　　服务应对：正是由于这种类型的客人好侍候，没说道，服务人员越要尊重客人，热情有加。在决定菜肴档次时，服务员决不可以喧宾夺主，越俎代庖，即使是回头的熟客，也要注意最后还是应由客人自已定盘子。

　　七、内行型

　　特点：一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各种菜肴的做法和应有的味道，表现欲极强。

　　服务应对：对这样的客人要格外小心，特别是在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务人员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教一些一般性的烹饪知识，为其展示“渊博才能”提供条件，使其表现欲充分满足。但注意不要提过于专业的问题，因为客人万一答不上来，造成尴尬局面，反而不美。

　　以上七种类型，基本上包括了食客的大部。服务人员如果把这七种类型客人的特征掌握好了，就可应付自如。在接待客人时，熟客自不必说，因为早已知晓其特性了，关键是如何确定陌生客人的类型。这就要看服务员个人的悟性了。精明的服务员要善于观察和总结，要见微知著，从陌生客人的一句话、一个动作、一个表情中揣摩出客人的类型，然后采取有针对性的应对举措，就一定能让客人高兴而来，满意而去，成为回头客。

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