消费者每一次购买行为的产生、发展、直至结束，交不是一件简单的事情，在发生购买行为的整个过程中，消费者为什么买，在哪里买，在什么时候买，向谁买，以及怎样买，都有心理活动的作用，有时心理活动对购买行为的影响又是非常微妙的。

　　销售人员是服饰店的第一线人员是企业形象的代表，同时也是业绩创造的先锋，要创造消费者满意的购物环境，销售人员必须了解消费者心理，创造顾客，稳定顾客，以达成交易。尤其服饰商品兼有理性和感性的消费特征，是典型的"待客服务"的销售行为，销售人员以专业的形象服务顾客，已经成为竞争的关键因素之一。

（一）了解消费者需求

1、 动机

　　只有消费者产生了某种购买动机，才能促使他们走进商店，参观并选择所需商品，最后才发生购买行为。一般而言，光电二极管购买动机有多种类型，主要有：

①需要动机：根据人性的需要和消费资料的特点，有生存需要、享受需要、发展需要三种需要动机。

②心理型动机：消费者购买行为不仅受重现本能的驱使，而且受到心理活动的支配，消费者在购买过程中，常常伴有复杂的心理活动由　　心理活动引起的购买动机即心理动机。按心理分类，主要可分理智购买和感情购买动机，再此基础上又产生出惠顾购买动机。

2、需求倾向

　　前面所说的只是消费者的一般购买动机。实际上，消费者在挑选商品时又具有具体的心理需求倾向。比如求实、求新、求美、求廉、求名等的心理倾向。

（二）了解消费者的购买过程

　　我们可以利用这张表来看一下不同类型消费者的购买过程

顾客

售货员如何交流与接待

基本类型
基本特点
次要特点
其他特点

1、爱好辩论者
对各售货员的话语都持异议
不相信售货员的话，总想要从售货员的话中寻找差错
谨慎、缓慢做出决定
出示服装，使顾客确信是好的，介绍有关服装的知识，交谈时最好用“对，但是……”这样的话

2、“身上长刺”的顾客
明显的心情不好或者脾气不好
稍微遇到点惹人烦恼的事情就发怒
其行动好像是预先准备的
避免争论，坚持基本事实，根据顾客的需要出示各种好的花色样式。

3、果断的顾客
懂得他要的是什么样式衣服
他很确信自己的选择是正确的
对其它的见解不感兴趣，愿意售货员的语言简洁点
争取做成买卖，不要争论，自然地销售。机智老练地插入一点见解

4、有疑惑的顾客
不相信销售员的话
不愿受人支配
要经过谨慎的考虑才能做出决定
用加工、制造厂商的商标作服装介绍的后盾，出示服装，让顾客察看，触摸

5、注意了解实际情况的顾客
对有实际根据的信息很感兴趣，愿意了解更多服装的信息
对售货员介绍中的差错很警觉
注重察看现在使用的商标
要强调商标，加工、制造厂商的真实情况，自动提供详细信息

6、犹豫不决的顾客
不自在，敏感
容易“头脑过热”，在非正常价格下购买服装
对自己的判断没有把握
对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服

7、易于冲动的顾客
会很快地做出决定和选购
急躁，没有耐性
易于突然停止购买
迅速接近顾客，避免过多的销售，避免讲话过多，注意关键的地方

8、优柔寡断的顾客
自已能做出决定的能力很小
顾虑，不安，恐怕考虑不周出现差错
要售货员帮助作出决定，要求售货员当参谋，要求售货员做出的决定是对的
将顾客表示的疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关服装或服务的长处和价值

9、四周环顾的顾客
细看服装，看看有什么新产品
不要售货员说废话
可能大量购买
注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务

（三）销售人员的服务

销售人员是企业的形象，是商业的代表，是顾客满意的推动者，所以在服饰店的经营资源中，销售人员扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，销售人员应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。

1、服务的心理和原则

　　由于销售工作的目标是顾客的两次消费，所以服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。换言之，销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。

2、销售人员的仪表
　　人们对客观事物的认识过程，总是从感知其外部形态开始，再逐渐认识其本质的。在与别人相接触的过程中，特别对初次交往的人来说，仪表是一个重要的吸引因素，通常称为第一印象，它往往能给人留下这样或那样的心理感觉，并影响众以后相互关系的发展。

①仪表、举止

　　仪表举止是指人的外面和行动，一般包括体态容貌、服饰穿着，商店内外的站、走等动作。一个营业员的仪表举止如何，将首先给顾客留下好或不好的印象，对顾客的心理变化起着重要作用，在一定程度上影响销售工作的进行。一个良好的营业员应当具备健康、整洁、明朗、朴实、可亲的形象。

②语言

　　营业人员在接待顾客时，一刻也离不开语言，营业人员能不能很好地运用语言，讲究语言艺术，直接影响到服务质量和商店信誉。所以在销售的整个过程中，营业人员要说话准确、生动，使用文明用语。

3、待客服务的技巧

　　当顾客进入服饰店的一瞬间，销售人员就开始与顾客产生互动性的销售行为。销售人员会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了销售人员与顾客间交互性的行销行为。因此以销售人员的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且因应顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客销售服务技巧。

①顾客购买决策行为的心理阶段

　　顾客在决定是否购买某一项商品时，会经过7个心理阶段，从注意商品或商店 对商品产生兴趣 使用的联想 产生购买的欲望 比较评估商品或商店 产生信赖感 购买行动，最后才是当顾客离开商店或使用商品后感到购物的满意，整体而言我们称为"顾客购物心理八阶段"。

②掌握销售机会

③关于拒绝购买态度的转化

　　针对不同拒绝类型的顾客，分别采用相应的转化方法。一般拒绝购买态度的消费者的拒绝态度不是很坚决，所以营业人员应着重向此类消费者多提供商品的新特点，改变消费者对商品的心理印象。遇到真正拒绝购买的顾客，如果还有转变态度的可能，则应尽力解除其心理障碍，如果不可能转变态度，就应尽快避开其主要问题，及时引导消费者的注意力，有目的地转向同类商品。具有隐蔽拒绝态度的顾客具有一定的购买需求，只要正确引导，加强购买态度中的正数因素，也有可能转变其可能转变其拒绝购买的态度。

④顾客抱怨的处理

　　发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。

4、其它注意事项

①防止偷窃

②如何处理顾客的无理取闹

③顾客损毁商品的处理

④淹水处理

⑤员工个人安全事项