【案例导读】

    某消费者所购新车一直问题不断，购车后几乎每月都上修理厂，消费者称，此车自出生来所有的问题都在他所购的车上出现过。这个过错应该找谁？厂家or4s店……

【案例正文】

    消费者投诉的问题：某消费者所购新车一直问题不断，购车后几乎每月都上修理厂，消费者称，此车自出生来所有的问题都在他所购的车上出现过，为此，新车几乎修理成了旧车。消费者对车失去信心要求退车，未果。消费者在本投诉中心投诉三次，反映厂家把问题都推给4s店，没有解决问题的诚意。

企业回复：汽车厂家称消费者反映的故障均为偶发现象，该公司技术人员测试时均正常，建议消费者将车交由4s店进行长里程测试，但消费者并不配合，因此无法对车进行确诊和解决。

处理结果：企业与消费者无法达成一致。

律师意见：消费者可以与厂家共同委托一家有检测资格的鉴定机构，对汽车进行检测，如果鉴定结论表明该车确实存在质量问题，厂家应该予以更换或退货。如果消费者反映的故障确为偶发现象，不能立即检测出来，从赢得市场的角度来说，厂家应该与消费者协商通过更换零件等方式解决问题。

中心点评：从理论上看，厂家和4s店有各自明确的责任和利益，但是对消费者来说，二者是一体的，双方的行为共同塑造了企业的品牌形象和信誉，任何一方做得不好，双方的利益都会受到损害。只有厂家和4s店相互协商，真正地共同对消费者负责，蛋糕才会越做越大，在此过程中，厂家更应该发挥主导作用。