深圳证监局把投诉处理作为投资者保护工作的重要抓手，从有利于保障中小投资者合法权益的角度出发，大力推动建立完善工作机制，积极统筹协调辖区各方力量开展投诉处理工作，推动建立“四位一体”多元化投诉纠纷解决机制，为中小投资者排忧解难。

　　“四位一体”多元化投诉纠纷解决机制即行业自律、专业调解、商事仲裁和行政监管协调配合，分类分层解决行业纠纷事项，为投资者提供满足合理诉求的快速解决通道。这改变了以往各方各自为战的局面，构建了解决证券期货矛盾纠纷功能明确、衔接紧密的工作体系，工作合力大为增强。

　　深圳证监局通过多项制度创新，促使市场经营机构切实承担起投诉处理的首要责任。深圳证监局在辖区全面实行投诉处理专员制度，要求各上市公司及证券期货经营机构指定一名高管作为公司的投诉处理的第一责任人，同时设“投诉处理专员”岗位，将投诉纠纷事项的办理、协调、督办、统计分析等职责落实到人，避免内部推诿。深圳证监局建立了投诉事项的快速转办机制，对不涉及违法违规的合同类、服务类纠纷局内投诉处理部门直接转经营机构先行办理，督促双方在自愿、平等、合规的前提下协商解决纠纷。通过上述举措，大部分投诉纠纷事项得到了及时、妥善处理，2014年深圳证监局向经营机构转办投诉件311件，和解率达80%，10个工作日内办结率约50%。

　　除自主协商外，纠纷双方还可以寻求第三方调解和仲裁。2013年底成立的深圳证券期货业纠纷调解中心是证券期货行业纠纷专业、独立的调解机构，自运行以来已受理个案调解申请13宗，最高涉案金额100多万元，其中10宗快速实现定纷止争。在海联讯案中也引入了调解中心参与，通过各方共同努力促成海联讯大股东主动赔偿适格投资者，最终9823名适格投资者获得近8883万元赔偿，开创我国证券市场民事侵权主体主动赔偿机制的范例。

　　在充分调动社会各方力量解决投诉纠纷的同时，深圳证监局不断强化行政监管职能。2014年深圳证监局接收到的投诉举报事项进入正式办理程序的共469件，除190件按证监会 “12386”热线办理规程转经营机构外，其余279件均启动了检查核实程序或在日常监管中予以关注。深圳证监局在监管执法中坚持以投诉促监管，对投诉举报反映的违法违规行为坚决查处，查办了“九洲源”非法发行股票等大案要案。对于投诉涉及的经营机构的普遍性问题，深圳证监局督促公司在解决个案的同时，还要对问题产生的根源对症下药，避免侵害投资者合法权益的类似行为再次发生。

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