苏宁易购虽然背靠苏宁这棵大树，用网络流行语来说，是富二代和高富帅，但是体量跟天猫、京东还是没法相比

天猫挑起了一年一度的光棍节电商狂欢节。各种报道已经铺天盖地。在此，笔者仅想以一个消费者的角度，来谈谈天猫的对手苏宁易购。

苏宁易购虽然背靠苏宁这棵大树，用网络流行语来说，是富二代和高富帅，但是体量跟天猫、京东还是没法相比。笔者这次计划买小家电，选择苏宁易购，最重要的原因，是想支持下弱者，希望电商不要形成寡头垄断局面，价格不要有朝一日变得比线下还贵(曾经，京东独霸网上数码产品时，就遇到过这种情况)。原因之二是希望颇有企业家魄力和冒险精神的张近东能转型成功。过去几个月的每一次电商大战，6.18也好，8.15也罢，还有9月份开学季的电商大比拼，笔者都出于同样的心态，支持了苏宁易购。实话实说，苏宁易购大多数时候总让人失望。以至于，十一前夕，笔者添置数码产品时，不敢去苏宁易购，直接奔向了线下的大中电器。本来，以为苏宁易购经历过几次战场洗礼，好歹会进步些。但是，这一次的购物体验失望又远胜于以往。

此次，特意没赶11.11的光棍节热闹，而是选择了11.12日逛网。主要原因是害怕那种半天打不开网页的糟糕体验。刚进入苏宁易购网页，有点小惊喜。映入眼帘的是，“0元购为您再续一天”。 “0元购”是苏宁易购的促销活动的王牌节目之一，消费者买了参加0元购活动的产品，先在线支付，然后苏宁易购返同等金额的券到消费者账户，此券在规定期间内可以抵现金用。说白了，两次订单累计就是相当于打了五折。笔者相中参加0元购活动的一款小家电，显示有货。又打开卓越亚马逊和京东的网站，比对了价格，苏宁易购还真像其广告语所说：“没有猫腻，只有诚意”，真得在价格上给出了优惠。而不是那种电商惯常搞的价格欺诈，在活动期间，大幅提价，然后打五折。

下单后，显示要6天后才能送货上门。虽然比过去曾等待过的十几天好一点，但还是很失望。这跟京东等电商简直不是一个时代。京东算是电商中送货速度最快的，执行“211”政策，当天或者第二天就能送货上门，当当、卓越等通常第二天送货上门。苏宁易购大把大把的钱砸向电视广告，地铁广告，网络广告，为什么就不能早一点把北京仓储中心建设好?好歹，北上广深几个一线城市，是电商竞争的重要战场。在京东等先行者把网购消费者的等待行为培养成一两天的耐性极限后，苏宁易购最明智的选择只能是采取跟进策略。否则，很难从京东们手中争取消费者。

更糟糕的体验还在后头。下单后，问题就接踵而至。

按照经验，坐等苏宁易购发手机短信，告知订单和返券通知，好继续选购商品。但是，左等右等，就是没动静。进入苏宁易购网站查询，显示订单异常。打了电话客服说明情况，客服让笔者赶紧取消订单，重新购买。还告知，选择银联在线支付不能参加0元购的返券优惠。这实在让人诧异，苏宁易购的相关告示，只写明货到付款不参加0元购，并没指出银联在线支付也不能参加活动。倘若有跟笔者一样以为银联在线支付也能返券，却最终没能得到返券的消费者，岂不是觉得很糟糕，有种“猫腻”感觉?

笔者又一次查看购买的商品网页，上面已经显示缺货。猜订单异常大概跟与此有关。但是，银行账户表明，笔者的钱已经被苏宁易购扣了。这让人再次失望。倘若真是商品售罄，苏宁易购系统为什么不能及时反应，在支付期间，就告知无货?笔者又一次想起苏宁易购的同行那儿的购物体验。在凡客、京东购买商品时，也曾将商品放入购物车时显示有货，但完成订单过程中，商品没货，系统均会很及时告知我。还想起11月初，在淘宝购买一商品，页面显示已完成支付操作，但是在支付过程中，商家调整价格，系统提示必须重新支付。由于支付宝付款特性(买家确认收货后，货款才会打到商家账户上)，笔者无后顾之忧地再次完成支付。然后再跟商家确认到底扣了几次款。同时，笔者也通过银行账户查询，知道虽然成功支付两次，但只扣了一次款。如此看来，苏宁易购对商品、价格变动的系统响应速度真有待提高。

没跟客服理论太多，赶紧上网站取消订单。但是，进入相关页面后，怎么也找不到“取消订单”字样。笔者自然又想到了苏宁易购的对手们。依照以往的经验，只要接通京东和卓越亚马逊等的电话客服，他们一般就会亲自帮你搞定事情，不会让你再到网上去折腾。

只好自己折腾。想起了以往的苏宁易购经验，苏宁易购取消订单，必须选择“退换货”服务。这是一个很奇怪的逻辑。退货换货的前提是收到货物。可在苏宁易购看来，取消订单怎么就等同于退换货呢?这种让消费者难以理解的逻辑，苏宁易购为什么一而再地坚持，不做更改呢?笔者相信，绝不会只有一个人遇到要取消订单的情况。还记忆起以往的不愉快体验，用户在苏宁易购的退换货申请，还得其工作人员审核，这种审核曾经很慢。

尽量忘记不愉快。但是，问题又来了。这个异常的订单根本无法操作退换货功能。再次拨打客服电话，提示忙，让等待，然后等了半天，电话被生硬挂断，并要求再拨电话。苏宁易购难道不能学习下客服业的惯常做法，给消费者选择权力，继续等待请按1吗?非要让消费者重新拨号?这次电话体验，跟以往打苏宁易购客服遭遇的糟糕体验一模一样。苏宁易购怎么就不进步一点点呢?

由于曾有过一个小时内都打不通苏宁易购客服的糟糕体验，没再敢打电话，而是选择了苏宁易购的网络在线客服。其在线客服分3大组，每一大组下面又分若干小组，若干小组下面还分若干子小组，让人有种头大的感觉。这种繁琐的分类，跟过去遇到的一模一样。苏宁易购啊，你怎么就不能从消费者角度考虑下呢?

跟曾有过的体验一样，复杂的分组让人重复遭遇客服踢皮球的体验。连接上一个客服，沟通半天，告诉笔者，他没有权限。换一个客服，沟通半天，又说他没有权限。这次沟通，最让人匪夷所思的是，每次跟苏宁易购客服交流，第一件事就是告知那出了异常的订单号是多少，却没有客服理会这个。这简直成了苏宁易购的客服特色。以往在当当、京东、淘宝等购物时，有状况跟客服联系，对方首先询问的就是你的订单号是多少。苏宁易购客服的另一个特色是总是让自己自助解决问题。问题是，能自行解决问题，为何还求助他们?

距离第一次打客服电话，时间已经过去一个小时，浪费了这么多时间，已经有点不悦，若不是担心扣款无法返回，真想立即逃离苏宁易购。没想到，网络在线客服也没了耐心，竟然建议关闭对话窗口，好让其他人接入服务。

扣了款，却没有货，让你自个取消订单，当你没法操作此功能时，对方说没他也权限帮你取消订单。这前所未有的糟糕体验，让人一度有点生气。倘若苏宁易购没有背后的富爸爸苏宁，没有挂上“苏宁”的金字招牌，其行为还真会让我怀疑自己是否遇到网购欺诈。

最终问题的解决是客服向上级汇报。几个小时后，手机收到一条短信，通知未能购买成功，系统将自动取消订单。自个反思，这是不是庸人自扰?倘若不做任何处理，也会在这一时间收到这条短信?倘若如此，京东的客服们就不该反反复复要求自个去取消订单，而是让人放心，不用做任何操作，等待他们的系统来解决问题，并告知大约等待多久。

也许这次不成功的购物体验是非典型案例。苏宁易购也有些许进步，比如网络在线客服不像以往那样排队15分钟以上。但是，总体感受，一次次想用行动来支持苏宁易购，却换来一次次的失望。苏宁易购这头脱胎于传统零售巨头的大象，转身太慢，迟迟没能找到做电商的感觉，真让人怀疑，若要享受到在京东、卓越亚马逊的那种常规购物体验，下次是不是得一年以后再上苏宁易购，如果它到时还存在的话?

作为一个电商，苏宁易购暴露问题实在是多，而且这些问题不是第一次出现，倘若长久不解决，苏宁易购要迈入一流电商行列难有指望。它背后暴露的问题是苏宁易购后台系统跟不上自身发展，更主要的是还缺乏电商基因，不谙电商文化，不会以消费者为本(其复杂分组的客服，以及每组客服有限的权限设置就是佐证)，以至于总是无意中给消费者制造种种不悦的体验。如果这个根本问题不解决，苏宁易购每次砸向重金的广告和营销，高成本拉来的客户，换来的可能是负面的口碑大于正面。(作者潘海霞，系《中国企业家》记者)