编者按：近几年，中国电子商务狂潮持续升温，在网购消费者不断增多的同时，中国电商领域所暴露出来的问题也越来越多。希望通过我们对该行业的深度关注和深入观察，可以帮助中国电商行业更加快速、健康地发展，同时也在“3·15”国际消费者权益日期间为广大的网购族做些贡献。

1电商行业发展态势

据报道，2012年北京市工商部门、消协共受理消费者投诉5.34万件，涉及网购的消费投诉为2.8万件，占到全市投诉总体数量的一半以上，互联网销售服务的投诉内容主要集中在手机及手机配件、日用杂品、服装鞋帽、家用电器、食品等; 问题主要是：不履行活动承诺或擅自取消订单等消费合同问题，拖延送货等售后服务问题，产品无法正常启动、损坏、以次充好等质量问题。值得注意的是，网络购物等新型消费形式，因为其开放性和跨地域性导致外地消费者投诉的增多。2012年度，涉及外地消费者的投诉达总量的三成多，投诉内容多为网络购物。

(电商的各类促销行动仍在继续)

2012年电商行业热闹非凡，难辨真假的促销大战，天猫在光棍节的巨大销售额度，节假日物流爆仓、京东苏宁大战、京东商城再次融资等等，各种事情层出不穷，正是你方唱罢我登场，不断吸引着大家的眼球。

与此同时，我们也听到不少大IT厂商纷纷表示要和电商合作，在和媒体沟通合作的时候都会问到媒体在电商领域的发展思路，并且都表示尽可能多考虑和电商行业的结合。两三年前他们对于电商渠道仅仅是观望或者是偶尔合作一些活动，做些尾货的清货等等，和今天的态度相比是180度大转弯。

(越来越多的知名品牌开始入驻电商平台)

另一方面，一些中小IT厂商则表示需要在电商上投入大量的市场费用购买推广位置、排行榜、促销位等，而所出售的产品价格还要非常低廉，至少要比传统渠道低，而电商搞促销、搞活动需要厂商承担差价，而且电商可以自行修改厂商的后台价格，还发生过电商擅自降低厂商产品价格搞“深夜促销”产生纠纷，这些厂商表示在电商平台销售不但没有利润，还要赔进不少钱，传统渠道怨声载道，鸭梨山大。

2电商行业良性发展靠什么

到底电商行业的一派繁荣背后，给我们带来了什么?从我们315特别策划“电商，看起来很美?!”对从各方面的采访中，我们了解到很多以往所不知道的内幕。电商这个行业至少目前来看并不像我们看起来那么美好，无论是产品的价格、电商提供的服务和所销售的产品等等并没有我们想象中那么有优势，在整个电商行业所涉及到的上游供货商到最终用户甚至是资本运作的各个环节，都不同程度存在各种问题，大多数电商之间的竞争要点都是价格，而在激烈的价格竞争中，所衍生出来的产品质量、售后服务等问题在不断出现，因此就能看到本文开头的这组数据，用户在电商服务中并没有获得好的价格、好的服务和好的产品品质等等，反而增加了网购带来的麻烦。

甚至有电商行业内部人士表示电商实际上已经成为一场资本游戏，电商平台已经成为投资者短期获利的渠道，B2C电商平台以低价吸引消费者购物，平台企业的收入与投入基本持平，通过这样的方式吸引大量用户，通过用户捆绑和厂商合作，扩大运营规模，来持续增加新的投资者，新的投放资本回馈之前的投资者，然后利用投资差额实现企业盈利。通过这样的运营模式，电商平台已经从中间商变成资金流操作者，工作重心也从建设网站平台，转向为吸引更多的投资。在这样的背景下，一批又一批的电商平台起来，同时大批大批的电商平台倒下，电商平台倒闭了，给用户带来的则是各种各样的麻烦和不便。

(沃尔玛提供了网上的购物平台，线上线下相辅相成)

反观国外，至少在美国，电商的发展已经非常成熟，而且电商和传统渠道并没有相互竞争，反而是相辅相成，共同发展，互为补充，既有亚马逊这样的巨头，也有一些垂直的电商渠道。同时传统的零售渠道也开始大量利用电商渠道去拓展业务，例如沃尔玛就提供了网上的购物平台，用户可以在网上选购产品，如果所需要的产品在附近的沃尔玛没有，可以指定配送到那里然后过去取货。而美国大的连锁百货如梅西等都开始推出了类似的服务平台，几乎所有的知名服装品牌都有线上购物平台，而且还会有一些针对线上购物的活动或者是产品型号等等，甚至可以寄送到国外去，因此也衍生出国内的海淘族。国外的电商行业，经过多年发展，已经比较完善，不同商家之间统一产品的价格基本上是一样的，不会有明显的差异，顶多就是商家自己有一些活动。电商之间比拼的是差异化的竞争优势、品牌优势和服务优势等等，例如亚马逊就给会员提供额外的增值的PRIME服务，如果用户每年一次性支付79美元，就可以全年免费无限次数享受免费配送服务，节约物流配送费用，在一次选择多件产品的时候还可以选择等所有物品都统一到货后的打包配送服务，也能节约不少物流费用。

工信部在2011年底发布的《电子商务“十二五”发展规划》明确提出总体发展目标，即到2015年，电子商务进一步普及深化，对国民经济和社会发展的贡献显著提高。电子商务在现代服务业中的比重明显上升。电子商务制度体系基本健全，初步形成安全可信、规范有序的网络商务环境。《规划》明确提出电子商务交易额翻两番，突破18万亿元的具体目标。对于 18万亿这样的大蛋糕，显然大家都想分吃，但是如果按照现在这样的行业竞争和发展态势继续走下去，中国的电商行业将得不到好的发展和进步，反而有可能陷入恶性发展的不归路。

2013年，将是电商行业继续飞速发展的一年，笔者认为，电商行业的竞争应该回归到比拼服务质量、比拼产品品质的正确之路上，仅仅通过短期拼价格等方式最终带来的只是不断增加的用户投诉和低层次的服务水平和产品质量等，最终会影响到电商行业的发展与未来。

中国电商行业，不能只是看起来很美!