亚马逊创始人兼CEO杰夫·贝索斯（创业邦配图）

几个月前，亚马逊终于实现了创始人兼CEO杰夫·贝索斯所描述的“有意思的里程碑”。这个零售巨头，曾经以网络书店出名，随后开始销售音乐和音像制品，目前已经成功转型为全面的网络零售商———亚马逊的物流仓库里堆满了非音像传媒的商品，如麻布、服饰、网球拍以及其他任何普通人能够用到的东西。老用户们可能还会怀念以前的亚马逊，但年青一代的用户已经认同了这个新的亚马逊。

这个转折，可能是贝索斯成为CEO以来对亚马逊最伟大的贡献。因为成功促使亚马逊从在线书店向在线零售商的转型，再一次在互联网世界中淘到真金白银。在过去的5年里，亚马逊公司的股价上升了397%.

坚持客户导向

坐拥190亿美元的财富，48岁的贝索斯已经成为这个世界上最富裕的人之一。但他仍然富有创业激情，“我基本上是一个乐观的人。”贝索斯近期在亚马逊位于西雅图的公司总部对记者说。“我太太曾经说过，如果你看到杰夫不开心，那么就等5分钟吧，他很快会开心起来。”

为什么要不开心呢？他现在是全美最顶尖公司的CEO.在乔布斯过世后，他毫无疑问成了当下人们最想遇到、模仿和崇拜的CEO.在与贝索斯有过多轮邮件往来以及面谈采访的经历之后，我开始明白为什么他会成为我们这个时代最顶尖的CEO之一。

大约一个世纪以前，芝加哥传奇的零售业巨头马歇尔·菲尔德曾有一句名言———“顾客总是对的”，而贝索斯可能是在互联网时代最认真践行这一口号的企业家。贝索斯领导下的亚马逊总是先关注客户需求，再考虑盈利模式，最终也成功地把客户需求转化为盈利。在当下互联网企业普遍以相互挖人作为公司立足的基础之时，贝索斯一直在践行自己的经营准则———溺爱自己拥有的1.64亿客户，而非公司的5.6万名员工。

亚马逊的经理们常常充分感受到这种经营理念。充斥在他们工作生活中的一个影子被戏称为“那把空椅子”，因为贝索斯常常在公司开会之时刻意留下一把空闲的椅子，然后告诉他的经理们必须考虑现在正坐在这把椅子上的消费者———“那是现在这个房间里最重要的人物”，贝索斯总是这样对参会人员强调。

亚马逊通过500多个量化的指标来衡量自己的运营表现，其中有80%以上的指标围绕客户需求而制定。亚马逊对满足客户需求有着充分的自信，并允许用户有很大的自由度来定义自己的网店，有的叫“足球妈妈”，有的叫“工程小子”。

网页慢0.1秒=客户活跃度降1%

贝索斯在细节方面的追求甚为严格。客户总是讨厌网页延迟、出错和产品下架未及更新等情况的出现，因此亚马逊的工作人员一直在追踪并解决这些细微的错误，确保尽可能低的出错率。在亚马逊看来，即便是最细微的网页载入延迟也不是小事，根据他们统计0.1秒的网页延迟，会直接导致客户活跃度下降1%.

亚马逊的前高管们都对贝索斯对客户体验走火入魔式的追求有强烈印象。亚马逊英国公司前主管西门·摩多克回忆说，当时亚马逊的发货截止时间是每天的下午4点钟，超过时间的订单将只能在第二天送出。但是贝索斯就是一直不停地要求他将物流截止时间延后到6点、7点甚至更晚，即便这意味着整个货仓流程需要做出巨大改变也在所不惜。目前亚马逊承诺在英国大多数地区和十个美国城市内，只要客户在早晨下单，当天即可收货。另外一名前高管则回忆称，贝索斯曾强烈要求采用更加坚固的纸板包装箱，以方便客户日后继续使用这个印有亚马逊LOGO的盒子，并以此来吸引更多潜在客户。

2007年到2011年曾经任职亚马逊品牌经理的蒂娜·帕特森回忆说，在Kindle即将上市之前，早期的广告片段曾有一个创意桥段，就是Kindle化身公牛承载着读者，并让读者成为一名勇敢的斗牛士。所有看到这个片段的同事都激动不已———只有贝索斯例外，他重放了一遍这个桥段，然后以极为严肃的口吻对整个团队说：“我知道这个段子很精巧，很多人都会觉得这头公牛很有意思。但是坐在上面的客户却有可能被牛踢中屁股，我们不能让客户受伤。”

贝索斯这种近乎狂热的客户导向最终也得到了回报。每年密歇根大学都会针对美国最大的225家公司进行客户满意度调查。亚马逊数年以来在这方面一直领跑在线零售类公司，也常常出现在客户满意度最高的前十大公司名单之中。最新的一期调查显示，只有亨氏奶粉、施乐、苹果这三家的客户满意度指标在亚马逊之上。