途牛网创始人

于敦德

“我们对APP的规划，目前的任务是粘人”

戈壁人民币基金合伙人蒋涛

“曾有人把途牛网归为组团旅游的服务商，我觉得不太恰当”

从一开始，途牛网就选择了避开携程的锋芒，主攻旅游路线。虽然当初并不被看好，但无妨途牛网在去年成为一家年销售收入过十亿元的公司。当然，这也使得它的经营模式和未来发展战略备受关注，尤其是移动互联网浪潮之下如何调整步伐。南都记者邀请了途牛网创始人及其投资方共同探讨。

APP“粘人”

议题1

旅游酒店机票的APP已不少。去年底，途牛也开始发力移动互联网端，你们在移动互联网里的计划是怎样的？途牛的重点是售卖旅游路线，进军此领域对业务有什么帮助？

于敦德：在移动互联网里，途牛现在上线了两个APP，分别具备产品预订和行程分享的功能，未来还会推一个景区门票预订的移动应用。

我们对APP的规划，目前的任务是“粘人”。以我们的“图牛”APP为例，它主要是让用户随时随地分享旅程中的见闻，还可以与朋友互动。我一直在强调一个观点，用户体验的三大要点是人性化，操作简单一目了然；个性化，用户有自主性；社会化，能分享交流“图牛”满足这些条件，主要用于“粘人”。

在业务上来说，APP应用的确对业务增长有作用，其特点是简洁灵活，随时都能方便预订。不过就途牛而言，可能运营的时间还不长，现在的订单几乎还是来自于PC端和电话预订。而且，旅游路线产品的单价较高，用户更愿意选择门市支付，所以它对业务的拉动还需要一些时间。

蒋涛：移动互联网是整个行业的趋势，涌现出的公司、产品也将与用户需求越来越贴合。途牛如果不积极进入的话，就把发展机会留给了别人。旅游本身就带着强烈的移动特性，问题只是如何将潜在的用户需求开发出来。

具体到途牛，目前阶段更多的还是将互联网上的内容转到移动平台上。但随着对用户需求的不断深入理解，途牛会推出更多的产品来满足移动需求。最近上线的照片分享和门票APP就是很好的例子。

此外，移动互联网也不仅仅限于手机，PAD也是一个趋势。国外已经有应用将旅游产品以杂志的形式展现在PAD上吸引用户更便捷完成预订。总的来说，我相信移动互联网会对途牛的发展起着越来越重要的作用，对收入所占的比例也将逐步提高。

强化控制力

议题2

途牛网被称作是互联网的旅行社，这意味着既要有互联网的IT线上整合能力，又要有线下传统旅行社的资源。这两点途牛是如何来优化的？你们是否会遭遇对产品和服务把控力不够的瓶颈？

于敦德：旅游的IT化本质是信息流，它也是非常适合互联网式生存的领域，线下旅行社的旅游路线等产品是现成的，途牛是把传统的产品、信息以互联网方式清晰传递给用户，辅以呼叫中心、门市等提供服务。

不过，要将二者做到优化整合也不是易事。比如旅游产品标准化的过程比较复杂，不像实物有固定的尺寸、规格保证标准化，它涉及的环节多，包括景点、行程天数、住宿标准、交通工具等多因素，没办法统一，但在运营中又必须找到相对统一的标准化，以方便用户查询、预订和出游，我们还在摸索并努力做好旅游市场产业链中的一个部分。

这其中途牛也有一些经验。比如产品呈现上，一个旅游路线产品通常包括几天，游览的景点也不同，非常多变。如果光靠文字向用户形容，不容易理解且生涩。于是，针对一些产品，我们会派专人去实地拍图片，像景点、用餐、酒店住宿图片全部拍回来，然后后台根据路线的不同，抓取图片实现自组搭配，多变性的路线搭配标准的照片。

对产品和服务把控，途牛主要从几个方面来把关。在上游与供应商合作，途牛成立了专门的质量管理部门，提升产品品质；针对用户推出了“十大出游保障”；出游过程中，有专门的出游中客服受理解决用户在旅途中的问题。在热门旅游目的地设专人，提供本地服务，最大化地去完善用户体验。目前，途牛1500多人的团队里有一半左右呼叫中心的服务人员。

蒋涛：曾有人把途牛网归为组团旅游的服务商，我觉得不太恰当。区别于其他在线旅游公司，途牛主要以服务休闲度假的用户为主，而不是商旅客户。途牛既提供团队游，也提供自由行。

关于旅游品质的控制，途牛在品质管理上主要体现在三个方面。

首先是产品上线标准，对于零团费、负团费的产品是坚决不上的。因为这类产品到地接层面，必然会出现各种形式的斩客现象以补贴零团费和负团费所产生的费用，这也势必使得服务质量下降。其次，线路信息透明，行程安排、购物次数和时间、自费项目等详细信息都透明公开，在网站上均已事先告知用户。最后，途牛非常重视客户参团后的反馈，其开放的客户满意度调查机制，使游客出游后对线路的评价均如实呈现在网站上，这既能帮助其他游客挑选线路，也利于产品部门对于线路的服务质量进行监控管理。

以“牛人专线”业务为例。它是途牛和供应商一起做的品牌线路系列，途牛旅行社前期策划旅游线路、制定线路标准，对负责后期执行操作的旅行社实施监督，实现对旅游线路产品的标准化、统一化操作，以此加强对产品和服务的把控，完善游客在旅游过程中的用户体验。从目前的销售和回访情况来看，“牛人专线”的表现都相当不错，接下来，途牛也会进一步拓展“牛人专线”的产品线。

从“旅游线路”到“旅游产品”

议题3

有人认为旅游产品应更加垂直、走精品路线，也有人认为线上服务会渗透到旅游过程的每一个细节，大到机票和酒店，小到租车和门票等都会涉及，业务更加横向化。对途牛来说，你们的发展更偏向于哪种？为什么？

于敦德：从页面架构上可以看得很清晰，途牛做的除了旅游线路产品，还有自助游、公司旅游、邮轮、度假酒店、景区门票等，从最初的旅游路线发展成旅游产品集群。

我们专注旅游，拥有100万人次的服务经验以及30万真实回访点评，产品数量达到2万余种，在全国有20个出发城市。除了10大出游保证，更提供7×24小时服务，并有1万多篇游客的原创游记供出游者参考查阅。

不过核心一样，围绕用户需求服务。比如现在自助游很兴盛，我们会增加自助游路线的产品，还有自驾游等，总之是以用户为主。