驰加的合作深度

“驰加”(英文名：TYREPLUS)是米其林于2003年引入中国的，当时只有米其林的顶级分销商才能获此“殊荣”。2006年，驰加意图成为一个特许经营品牌，总部调来了原来负责渠道的刘鹏策划转型。

这在中国的汽车后市场算是一件新鲜事，只是消费者很难发觉。因为大街上已满是那些挂着“固特异”或者“壳牌”招牌的门店，它们也会开展修理或美容业务。而真实的情况是，这些门店只是产品分销商，品牌方不会规范他们的其他业务。

驰加打算做完整的商业模式输出，即从前台修车的每一个标准动作，到后台的订单系统都由品牌方统一规范，驰加相信只有这样才能为消费者提供统一而优质的服务。同时，也只有这样才能从根本上解决店老板们最大的需求——利润提升。

“建立诚信口碑，提供高品质产品，让服务成为消费者再次进店的理由。”如何让一家汽修门店获得长效而稳定的销售增长，驰加经过多方调研得出了如上结论。而驰加能提供的是标准化的操作流程，长期完整的业务培训，和机油制动等领域各大品牌的战略合作关系，以及米其林欧洲最大连锁汽修网络EUROMASTER的成功经验。

即便如此，在转型伊始仍有不少原驰加门店退出了计划。他们只求卖轮胎，不愿意做服务，更不愿意接受驰加总部的各种“管制”。“零售行业就是这样，就像欧洲的很多咖啡馆不愿意加入连锁体系一样，本身并没有问题。”零售专家王涛表示。决定继续经营驰加品牌的店主中也不乏疑虑者，不少人对刘鹏说：“相信大品牌不会骗我。如果驰加做砸了你们的压力比我更大。”米其林正以长久的信誉来抵消店主对未来不确定性的焦虑。

第一批开始试水的加盟店有400余家，驰加需要尽快向它们证明自己。至少有一点是毋庸质疑的：对于一家轮胎店来说，增加其他主力保养业务，必然会增加顾客进店的频次，销售机会也会随之增加。轮胎的购买周期是2-4年，而数据显示，中国平均每位车主每四个月就会有一次换油需求。

经过论证分析，轮胎、机油、制动成了驰加的三项主营业务。接下来的一切就顺理成章了：换机油的时候打开机盖，可以加玻璃水，测电池电压，更换蓄电池、刹车油、空气滤芯、机油滤芯、空调滤芯，车身方面还可以换车灯泡和雨刮器;然后是自选业务，例如洗车与汽车美容，加盟者如果有条件也可以开展。

在团队为每项主体业务做繁琐的市场分析时，刘鹏却把更多精力花在了一个免费项目上——31项查车。作为驰加SOP(标准操作流程)的一部分，31项查车会在细致到每一个动作的操作规范下，对包括轮胎、发动机、蓄电池等进行详尽检查。

检查之后，驰加的技师会为消费者定制查车单，给各个部件设定安全系数：绿色表示没有问题，黄色是提醒注意，标上红色的零部件是需要更换的，以此帮助车主监控汽车“健康”状况。“中国汽车市场上新车主比例巨大，”刘鹏说，“这项服务旨在渔胜于鱼，让车主更加了解汽车保养之道。”

在刘鹏看来，查车的半个小时是驰加建立信任的最佳阶段：一丝不苟的服务流程能让消费者印象深刻;查出毛病时不言过其辞更能增添信任。由此，31项免费查车最终被写进商业条款，作为考核驰加门店的一项重要指标。

看着自己的门店在驰加装修团队的统筹下逐渐变得简约大方起来，老板们略感欣慰。而随着壳牌机油、博世制动、飞利浦照明等产品进入门店，他们觉得驰加许诺的美好愿景正在一步一步落到现实。

显然，驰加给的并不都是蜜糖。各门店筹建之时，驰加总部就已经开始确定神秘访客制度，他们负责调研门店的SOP执行程度，即便是洗手间内没有放置洗手液，也会让他们有十足的理由“挑战”店老板。

全套SOP分为111项，秉承了米其林价值观中尊重事实、形式缜密的一面。米其林可以为了保持全球知名的“米其林指南”关于餐馆评定的权威性，让那些“最牛食客”们成为连公司都无法查到的“隐形人”。驰加也会每年两次对每位到访驰加店的消费者直接征询意见，并将之作为改善服务质量、持续提升消费者满意度的重要依据。

与此同时，所有驰加门店都安装了DMS电脑数据系统，对每位消费者的每次维修进行记录和追踪，使得对每辆车的维修诊断更为准确。这自然增加了门店的案头工作量，但不久以后，很多店老板都看到了效果：通过短信收到自己车况信息的车主开始返回店里，回来享受针对自己爱车的个性化服务。

即便如此，驰加既定策略的推进仍然遇到了很大阻力。仅仅是要求各门店在每次作业中都要带安全帽、穿安全鞋都很不容易，有不少店老板认为这是一个吃力不讨好的活。

“特许经营最大的难度就在于，你的想法必须真正说服加盟商，不然任何强制措施都会落空。”刘鹏说。发现问题所在后，驰加为全国门店提供指导的顾问团队开始变换策略，不仅仅是去说明这些护具对员工的保护，更强调这是向消费者展现专业性的机会。

通过门店教学、消费者采访等一系列措施后，加盟商显然意识到了佩戴护具的意义。这个时候他们表现出来的执行效率远远超过了直营店。在之后的两次SOP调查中，护具佩戴鲜有成为扣分原因的时候。“这毕竟是我自己的生意，是好东西我就不会放过。”一位湖北加盟商告诉记者。

一年以后， 驰加依照承诺为加盟商实现单工位毛利(每一个汽修工位所产生的价值)翻番。最初那批拒绝转型的分销商开始回归，精美的加盟手册和商业模式宣讲都不如做出来的业绩更有说服力。