张伟就曾接触一些曾经忽略消费者看法、“吃过亏的”客户。某知名的国际IT品牌2005年的时候曾经遭遇过这样的尴尬，有消费者在博客上发帖，讲述不久前买到一台有缺陷的该品牌产品并且得到极差的客户服务的经历，该文章此后被另外一些气愤的该品牌用户跟帖，并在更广范围的博客圈里传开，甚至后来被《卫报》、《华盛顿邮报》、《华尔街日报》等传统媒体采写为新闻，导致该品牌当年的销售陷入困境。

实际上，当某件危机事件发生时，可能不只是事件本身产生的影响，还可能是品牌长期忽视聆听消费者声音的结果，曾有很多处理消费者抱怨的机会摆在面前没有珍惜，直到各种负面情绪积累而使某一事件在某个时机爆发出来，给品牌造成了巨大的影响。

所以在张伟看来，更重要的是从长期来看，应该考虑建立一个系统，能及时监测、聆听消费者的声音，更好地主动与消费者沟通，还可以让消费者与品牌合作，而不是像以前一样保持高高在上的神秘感。

八成客户参考点评后下单

乐琰

“我们在全球138个国家和地区拥有超过50000家会员酒店。携程用户可以针对所有会员酒店进行点评。”携程高级副总裁汤澜在忙碌中匆匆说出一连串的数字，“目前有将近80%的客户都是先查看点评再决定下订单”。

与一般电商不同的是，携程的点评只向三个月内预订酒店并入住酒店的用户开放，以保证公正性，同时其会根据点评和预订情况定期向合作商家发布趋势报告，这会实质提高酒店等合作商家的收益管理。

住过才有发言权

“酒店点评变得越来越重要，这将会直接影响到消费者们的选择，进而影响到他们的入住体验。在这个角度上，酒店点评会在很大程度上影响商业价值。”汤澜指出。

汤澜认为，作为运营者，保证酒店点评的真实性与公正性至关重要。公正真实的点评，会向消费者与酒店都传达正确的信息;通过它们，携程可以实现客户-携程-酒店的三方有效互动，如果消费者们因为看到了虚假的点评而错误选择了酒店，对酒店、预订平台的声誉都会产生极其恶劣的影响。

携程的酒店点评，有机制设计与点评规则，这些详细规则包括：客人可以从房间卫生、周边环境、酒店服务、设备设施四个角度对酒店评分;每次评分最高5分，最低1分，每次入住可提交一次评分;客人可在评分后，写下入住酒店的感受、意见或建议;每次入住可提交一次点评，并可补充点评一次等。携程根据以上4项的得分情况计算出平均值，即为酒店的综合评分。在携程网上，原则上只要是没有触犯道德与法律的底线，所有点评全部收录，用户们都可以看到。

商家收益管理价值

随着酒店在线预订的快速发展，参与酒店点评的队伍也在不断地扩大，订单点评率也呈增长态势，越来越多的客人愿意分享自己的入住感受。而与此同时，根据携程的统计，越来越多的酒店开始更加重视客户点评，每年酒店回复客人点评的数量都有大幅增长。

“网络点评管理的最直接商业价值体现就是我们合作商家的收益提升。假如一个酒店获得了好评，则他们可以将自己的优点突出，假如其得到差评，则可以根据消费者提出的具体问题进行改进，这在很多高端酒店十分明显。我自己曾经入住过一家知名国际五星级酒店，遇到一个小问题，我随即网络点评留言，当天该酒店就给了我回复并进行了合理处理。”汤澜表示，其实有很多重视品牌的连锁酒店十分欢迎喜好发现问题的“啄木鸟客人”，因为这些客人的合理意见对他们改进服务、提升品质非常有效。

“当然我们也发现有部分酒店会对客人的问题点评给予机械式的回复，对于这样的酒店，我们的点评管理人员会及时与酒店方沟通，促进酒店方在最短时间内给予实质的能够解决问题的回复。”汤澜透露。

在携程看来，除了直接改善酒店之外，通过点评管理和数据总结，会更进一步帮助酒店实现优质的收益管理。

“我们定期会将网络点评以及酒店预订数据总结后，做出一份专业的趋势报告，这份报告是给我们所有的合作商家的，当酒店看到这份报告后，他们会知道行业趋势是怎么样的，比如何种房型需要多建造一些，什么时候是预订高峰，市场价格和酒店定位应该做何调整等，这样酒店业者就能改善收益管理，提升客房预订率。”汤澜表示，网络点评是收集客户意见最直接、最客观的渠道，目前重视网络点评的合作商家越来越多，这无疑将对改善整个行业的服务水平非常有利。

点评管理抓住核心客户

乐琰

登陆“去哪儿”网站，众多酒店选择项内，可以看到链向不同预订网站的讯息，而这些链接内一定不会缺少消费者点评栏，大部分消费者在决定下单之前都会点击些许点评以作参考。这些看似简单的“手指运动”背后其实是去哪儿网动用了100多人的团队每天进行审核、编辑，甚至是处理琐碎的语言统一化管理。

在去哪儿网副总裁戴政看来，点评管理至关重要，这不仅能让客人精准选择酒店，更能够为合作商家筛选出核心客户并加以维护。