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| 客户服务呼叫中心系统 |
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一、需求分析 （一）第一阶段需求 1、通过系统可实现客户信息来电弹屏。 2、通过系统可实现全程录音，并可保存在服务器上。 3、通过系统可实现IVR的转接功能及语音播报功能。 4、通过系统可收集客户资料并能实现人工坐席的灵活切换。 5、通过系统实现同步的呼叫转移，并能同时把客户资料同步转移到相关部门的坐席上。 6、多功能呼叫操作 系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： □ 电话转接：将呼叫转到任意坐席或外线。 □ 呼叫保持：在某坐席忙时，可以将呼叫保持一段时间，等到坐席空闲时，由坐 席本人接听呼叫。 □ 直接留言：坐席不在或呼叫者不愿等待时，可以直接给坐席留言，在坐席有空 时回叫客户。 □ 呼叫等待：在接听电话的坐席有新的呼叫时，坐席可以暂时挂起当前的电话， 来接听第二个电话，在处理完第二个电话后回来接听第一个电话。普通操作员可以挂起两个电话，总机操作员可以挂起四个电话。 □ 呼叫转移：某坐席因故不能服务时，可以将他的呼叫转移到另一坐席上，也可以是固定电话、移动电话 （现阶段能实现到转移到固定电话上） □ 语音存取：坐席可以在任何一个地方存取、删除自己的留言。 □ 快速拨号：系统可以设置拨号的快捷号码，坐席也可自己设置私有的快捷号码。 □ 呼叫限制：根据不同的级别，限制坐席的拨出号码（如长途电话、声讯台等）。 □ 拨出预约：在外线全忙时，坐席可以通过预约拨出的方式来取得外线，在任何一条外线空闲时自动呼叫坐席，告诉坐席可以使用外线了。 □ 遇忙回叫：在多次无法拨通某坐席时，可以设置回叫服务；该坐席一挂电话，双方的电话同时振铃。 7、通过系统可实现电话回访功能。 8、通过系统可生成话务量统计报表。 9、系统管理：权限管理，可对每个坐席人员设定不一样的权限。 10、管理人员可以查看到话务员工作质量，如话务量。 （二）往后可能增加的功能 1、通过系统能实现自动呼叫分配，并能灵活改变呼叫分配。 2、通过系统可实现语音信箱服务（VM并能通过手机、固话和E-mail形式听取留言。 二、解决方案 1、提供H系列的呼叫中心系统。 2、配套一台工控机。 3、提供全国统一的呼叫中心号码4007****** 三、呼叫中心系统功能特点 （一）媒体控制（CTI） CTI是呼叫中心平台的中枢，通过CTI可以实现如下功能： 1、资料同步弹出：在振铃的同时，将客户的信息显示在话务员屏幕上 2、个人化问候：根据采集的号码可以查到用户相应信息，从而给出特定问候 3、来话和出话管理：一方面采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话。 另一方面根据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和预测拨出 4、协同转移：可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席 6、指定座席台：直接指明特定的座席提供服务 7、客户档案管理：系统会以一定得格式存储在客户资料管理的模块中，坐席人员可随时查看。 8、电话回访：坐席人员可以在系统中选取相应的客户名单，系统会自动进行外拨操作。可以复拨号直到拨通为止（如实现反复拨号直到拨通为止的功能，要向电信申请接一条反击信号线） 9、直接留言：坐席不在或呼叫者不愿等待时，可以直接给坐席留言，在坐席有空时会叫客户。 10、呼叫等待：在接听电话的坐席有新的呼叫时，坐席可以暂时挂起当前的电话。来接听第二个电话，在处理完后回来接听第一个电话，普通操作人员人员可以挂起两个电话，总机操作人员可以挂起四个电话 11、呼叫转移：某坐席因故不能服务时，可以将他的呼叫转移到另一坐席上，也可以是固定电话、移动电话 （现阶段能实现到转移到固定电话上） 12、语音存取：坐席可以在任何一个地方存取、删除自己的留言。 13、快速拨号：系统可以设置拨号的快捷号码，坐席也可自己设置私有的快捷号码。 14、呼叫限制：根据不同的级别，限制坐席的拨出号码（如长途电话、声讯台等）。 15、 拨出预约：在外线全忙时，坐席可以通过预约拨出的方式来取得外线，在任何一条外线空闲时自动呼叫坐席，告诉坐席可以使用外线了。 16、遇忙回叫：在多次无法拨通某坐席时，可以设置回叫服务；该坐席一挂电话，双方的电话同时振铃。 （二）交互式语音应答（IVR） 通过IVR系统可以实现如下功能： 1、自动语音导航，无层级限制：可以根据企业的实际需求设定IVR的语音流程。 2、语音留言/语音信箱 (1)需要留言时直接留言，留言储存在留言信箱里。 （2）留言能通过手机短信、固话、E-mail发送到相应的坐席人员上。（此功能实现需要连接公网和安装短信猫。 （三）自动呼叫分配（ACD） 1、话路分组能力 ： l 根据中继号码分组：可根据不同的部门划分不同的中继线。 l 根据时间分组：可根据不同的时间段转入到不同的坐席上。 2、呼叫分配能力： l 线性分配：可根据实际的情况选择那个电话首先振铃。 l 最长等待时间分配：可根据等待时候的长短优先接听那个呼叫电话。 l 遵循座席呼叫量平均原则：根据坐席的接听情况，选地一个空闲时间最长的坐席来服务。 l IVR定制分配：根据预先设定好的IVR语音流程进入相应的坐席上。 （四）监听监控 l 座席状态监控 可以查看座席登陆状态，空闲状态，电话振铃，通话后处理等状态 l 座席通话监听 鼠标右键点击通话座席，出现右键菜单，可以点击监听，监听座席通话 l 座席实时话务信息 点击座席方块，页面下端显示座席基本资料，和实时统计资料 （五）统计报表 l 按照中继，IVR节点，队列，座席进行话务统计 l 按照年，月，日，小时，自定义时间进行话务统计分析 （六）系统配置管理 l 坐席配置 l ACD配置 l IVR流程配置 l 系统权限管理 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项 功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。 南京子佩科技有限公司 |
