坚硬难“啃”的苹果

在消费者维护自身权益的过程中，苹果方面的态度引发了诸多质疑。受访人士均表示，找不到一个苹果方面的对接人，令各地消费者协会难以找到突破口进行谈判。

律师马立武对《每日经济新闻》记者介绍，在提起诉讼前，山东省消协曾介入调解，但没有效果。除了与维修商联系外，与苹果方面的沟通只能通过客服来进行。

“客服态度比较差，始终无法有效地交谈。”马立武说，每次在电话中与客服沟通，他都“被当皮球一样踢来踢去”，每次先后接电话的都超过4个人，却无法解决问题。山东省消协先后两次按苹果官网的要求向苹果方面发送了官方邮件及特快专递，均石沉大海。

江苏省消协也遭遇了同样的困扰。据了解，该消协曾拨打《iPhone维修报告》上提供的苹果服务热线，要求苹果公司对投诉的有关问题给予说明，得到的答复是没有任何电话可以联系到相关部门或责任人。服务热线还提供了一个邮箱，表示仅可通过邮箱联系。2012年5月2日，江苏省消协向该邮箱发送了约谈函，请苹果公司5月8日前与之联系并约谈，但一直未有回应。

李小娟透露，今年5月24日，江苏省、南京市消协一起前往苹果在南京的服务商处询问、核实维修报告条款及维修报告执行情况，该服务商负责人当时表示，维修报告书是由苹果公司统一制作的，且即将使用新的维修报告书，其中一些条款将有改动。

6月5日，上述服务商向江苏省消协提供了苹果公司改动后的维修报告书，并标明“维修报告书系由苹果公司提供”。但是，消协人士认为新版报告书仍然存在问题。

李小娟透露，新的报告书取消了原报告中“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”条款，回避或模糊了企业相对应的责任。除了“翻新的部件”不再出现外，新的报告书在保管责任方面更加苛刻。苹果在报告书中表示，送修后通知并逾期不领取的，该公司不负责任何保管责任。

据江苏消协了解，除了已在南京范围内采用新的报告书外，在苏州、南通等其他地区仍采用旧版报告书。

对于苹果公司的上述做法，李小娟认为是“减轻自己的义务，加重消费者的责任”。

或引发工商查处潮

实际上，苹果的全球客户政策并非只在中国遇到“水土”问题。

据国外媒体报道，苹果此前在韩国为故障手机用户更换的手机几乎都是二手翻新机，而非全新手机，该公司也不提供免费维修或退款服务，一度触发韩国iPhone用户众怒。后来，在韩国公平贸易委员会的要求下，2011年9月14日，苹果同意对iPhone在该国的服务政策进行修改，用户在购买iPhone后如发现瑕疵，可免费更换全新手机。这也使得韩国成为全球首个说服苹果更改其全球客户政策的国家。

“在国外，跨国企业一般比较重视消费者权益，而在国内恰恰相反。”中国网络法律网首席法律顾问赵占领表示，在欧美一些比较注重保护消费者权益的国家，相关的法律处置得比较重，消费者维权团体的力量比较强大，还可以代表消费者提起集体诉讼。而苹果在中国的上述维修问题只由消协推动，消协只是行业组织，而无执法权，也无法代表消费者提起集体诉讼。他建议，最有效的办法是工商部门进行查处，要求苹果限期更正，否则罚款。

据了解，2012年5月29日，对上述南通维修商在手机维修服务中利用不平等格式合同免除其依法应承担的责任等违法行为，南通市工商局已作出行政处罚。

李小娟透露，江苏省消协已和该省工商部门沟通，如果苹果公司对上述行为再不进行规范，工商部门将会进行全省查处。

此次点评意见出台包括了中消协及6省市消协的参与，赵占领认为，一旦江苏省开始查处，其他省市或将跟进。