个性化服务

基于清晰的价值观来选择员工，以及在运作中严谨地传递精准、流畅、便利的用户体验，为这间公司对抗千篇一律的商品化提供了坚实保证——它注重与消费者维系个人联系。运转不佳而仅仅寻求情感联系的公司可能在短期内得以与消费者维系良好纽带，但这种好感很快消失，这些公司也会昙花一现。与此相对，那些仅仅“把事情作对”和“让它简便”的公司往往付出很多，但是易于受到良性运转并且与消费者建立情感联系的竞争者的挑战。

在Zappos，快乐才是终极目标，而非顾客或雇员的满意度。Zappos首席执行官谢家华甚至将他的传记命名为“传递快乐”。

往往在讲述服务的时候，我总会说今天消费者已经厌倦了继续被当作“有腿的钱包”来对待。Zappos的领导层了解商业不仅仅是不连续的交易或是钱物交换。商业应该是，而且渐渐必须成为伴随顾客一生的个人联系的拓展。虽然商人通常认为商业就是卖东西给顾客，真正的领导者会清楚所有商业都是个人化的。最终，商业的成功倚赖于一群人对他人的关注并从中盈利。一般的公司往往提供“千篇一律”的服务，但是像Zappos这样的传奇公司，总能找到超越固化服务平台、营造个性体验的路径。

Zappos的个性化服务有多种形式：如果Zappos呼叫中心的员工(指Zappos消费者忠诚度团队)在每次通话中都能与消费者成功建立个性化情感联系，这样领导层就无需用消费服务记录来考核员工;培训中，让员工体验一些如何建立坚实用户联系的“成功的通话”;完全授权“消费者忠诚度”团队以足够的时间来满足顾客的期待或要求(即便这个顾客并没有兴趣在这里买东西);鼓励员工尽其所能来传递快乐和满足顾客的长短期需求(甚至包括Zappos仓库中某些产品缺货时，介绍顾客去竞争对手的网站)。

提升

和Zappos“拥抱和驱动改变”以及“追求精进和学习”的核心价值观相符，Zappos的管理层懂得为营造创新性和妥帖的用户体验，Zappos人需要持续获得改善技能的机会，来推动公司拓展产品供应和服务体验。为做到这点，Zappos成立了一个“管道”团队或者我将它称作“Zappos大学”。本质上，这个管道团队更接近于大学而非传统的公司培训部门。和Zappos人通常要面对的那些命令式的、很无聊的，完全可以预见的、关联性弱的培训项目不同，管道团队营造了一种动态的、交互性的庞大体系。这套Zappos发展出来的课程体系致力于解决两个首要的商业问题：1)需要具备哪些知识和行为来为Zappos构建强大的部门和领导者?2)需要提供哪些方面来改善文化和提升Zappos人的幸福指数?本质上，Zappos的“管道”团队致力于改进个人、团队、领导力和公司成长等各个方面。

“管道”团队的负责人LorenBecker指出，这个团队将协助部门领导者发展出能够让Zappos人在相应部门系统提升至下一层级的课程体系。他同时强调，课程体系的完成并不足以实现对Zappos的提升。正因此，管理者需要和员工一同创造个性化晋阶计划。这个计划包括正式的培训以及一些有助晋阶的必要行为和举动。

对于那些想在Zappos获得自我改善的人，晋阶计划涵盖如下：在部门的一定工作时间，对管道课程的完成情况(包括必修课和部门专有课程)以及一些其他方面文化和社区元素的多样培训。

为了对晋阶计划中的部门特定课程的广度有粗略感受，我们来看下销售渠道。从销售助理这个入门级职位，到Zappos买手这个销售部门的高级职位，共有包括零售业数学、分类设计、预测等超过40个部门特定课程。销售助理的晋阶计划同时包括20个额外的非部门特定课程来帮助他升至买手的位置。Zappos销售员工的晋升之旅不仅仅取决于这些课程，同时也来自工作中如何去运用这些知识。除此之外，Zappos必须完成特定课程计划中的其他方面：比如影响其他员工，阅读额外材料，为公司做出贡献以及发挥恰当的志愿职能。

如果要在公司内得到提升，Zap-pos人需要积极参与到加强公司文化的项目中去，比如部门或公司的团队建设活动。他们还要参与公司的社会企业责任项目比如Zappos的HolidayGiftDrive或者是LivestrongDay。

除了员工晋升之外，Zappos的管理层鼓励员工打破公司现有产品线和运转机制。由此，Zappos从一个仅仅卖鞋的公司成长为一个拥有包袋、饰品、衣服、家居用品、化妆品、运动产品以及其它等方方面面的供应者。

玩着取胜

和“创造趣味和一点点怪异”的核心价值观相匹配，Zappos管理层的核心是将趣味融入工作。Zappos中有远见的领导者认为玩着工作也能搞定这件事。更进一步看，融入玩乐的工作可以创造出能量、快乐和团队内在的能量互动，以及和顾客之间的愉快关系。

●给予雇员资金和权利来将会议室装饰得趣味横生

●鼓励管理者和工作空间之外的雇员建立联系

●通过由团队提出建议的一些有趣活动来激励员工表现(比如，管理层奖励团队工作时穿成“庭院地精”的样子突出表现，领导者对团队进行了表扬)

●鼓励员工在公司提供的“安静的房间”小憩

●欢迎工作同时稍事休息，包括“射击战”和卡拉OK活动

“老派的公司‘大学’”管理者或许会阻碍Zappos这种对短期、日常快乐的追逐。一些人甚至会讲，“我是个经理，而不是某个活动总监。员工可以在私人时间考虑玩这件事。”渐渐地，科学家、激励型领导者们以及员工都会认同——为了让人们创造和生产，必须给予他们空间和机会来重新创造，获得激励，并且在一天中大部分清醒时间给予它的工作中寻到快乐。Zappos看到了努力将工作和娱乐整合的益处。它不仅成为《财富》杂志前十名最好的工作地点之一，而且这间公司继续保持着稳定和强劲销售增长，虽然超过四分之三的订单来自回头客和非常忠诚的顾客。

你的顾客群联系的紧密度如何?

现在我们把这个话题转向你。你和Zappos相比的优势是什么?如果要通过改善文化、增强服务运转平台的流畅度，建立起个人联系，品牌得以延伸来减少商品化风险，以及/或者玩着取胜这些方面上，你的机会有多大?我猜想如果你能够从上述讨论中体会一二，在公司内谈论一下，告诉大家这些点子并付诸实施，你将会相对远离商品化，走向更伟大的“钟爱品牌”的方向。

所以你最感到共鸣的是什么?该是行动的时候了，以免消费者绝情抛弃你，而一个Zappos式的竞争者恰好出现。星巴克、丽兹·卡尔顿和Zappos都有某种意义上的共性，它无关咖啡、奢华酒店房间和鞋。最终，个人化和情感体验决定了商业成败!你明天计划如何和顾客建立独特的联系?