课程背景 1985年,美国学者首先提出顾客满意度理论,随后在发达国家迅速应用。我国在上世纪九十年代ISO9000标准的推广热潮中,广泛开展了顾客满意程度的测量,也包括顾客满意度指数CSI,经过十多年的实践,虽然轰轰烈烈,但仍然存在如下的疑虑: 开展CSI对企业倒底带来什么实效? 不满意的顾客将会怎样影响企业自身的营销业绩? 目前的ISO9000体系认证中不开展顾客满意度指数测量不是也一样通过?何必花费CSI的测评成本?
在不少企业或许也会看到如下现象: 2005年 顾客满意度达到95%以上 企业经营、质量的所有目标中不是都与“顾客满意”的因素相关联 CSI主要用于业绩考核,指标越高越好 企业到底由谁来统领?是董事会,CEO,员工,还是市场,顾客?实际上,顾客已成为统领企业的主线。顾客的需求是什么?不满和抱怨是什么?如何把不满意的顾客转为满意的顾客?把满意的顾客转化为忠诚顾客?把竞争者的顾客变为自己的顾客?…..,这一切正是要求企业在竞争中做出回答的。顾客也都在寻求识别满足或超越自己需求的最佳供应商的标志——CSI. 鉴于上述现状,说明顾客满意的测量尽管有了推进广度,但缺乏对其深入的剖析、理解和运用。新一轮的CSI测评任务已摆在我们面前! 培训(咨询)目标 通过培训(咨询),使学员能达到以下目的: 理解“顾客、顾客满意、顾客要求确认”的基本理念和定义;熟知顾客满意度产生和发展的历程;掌握建立顾客满意度指标体系的方法、步骤;能够设计顾客满意度测评问卷,组织调查;具备顾客满意度统计分析和报告编写的能力,提出改进思路; 课程纲要与授课方式 第一节 顾客要求与顾客满意 一、 顾客与顾客要求 二、 顾客满意 三、 顾客要求的确认 讲述课程内容 案例、练习、分析、讨论: SIPoC 流程图、 三类顾客、 顾客需求确定 、顾客需求调查 、 KANO模型、 顾客需求陈述; 第二节 顾客满意度的产生和发展 一、 顾客满意度概念的产生 二、 顾客满意度理论的发展 讲述课程内容 案例、练习、分析、讨论: “理解消费”与“感性消费”、 产品现代概念、 从“企业形象”到“顾客满意”; 第三节 顾客满意度模型与指标体系 一、 顾客满意度模型结构 二、 顾客满意度测评指标体系 讲述课程内容 案例、练习、分析、讨论: 顾客对质量的感知、 CSI测评指标 、测评指标权重; 第四节 顾客满意度测评问卷的设计与调查 一、顾客满意度指数测评问卷的设计 二、顾客满意度指数测评问卷的调查 讲述课程内容 案例、练习、分析、讨论 : 设计CSI调查问卷 、调查抽样偏差 、分层抽样样本量; 第五节 顾客满意度的统计分析与报告编写 一、数据的分类整理与图示 二、顾客满意度的计算方法 三、顾客满意度指数的影响因素分析 四、顾客满意度指数测评的报告编写 讲述课程内容 案例、练习、分析、讨论: 设计调查问卷的CSI测评指标 、CSI测评报告分析; 培训有效性评价 培训课程考试(笔试) 项目评审(咨询) 授课对象 企业分管销售领导 市场营销、质量、设计、生产制造等部门领导及专业人员; 授课时间 : 2 天 联系方式 公司地址:扬州邗江大道翠岗路217号 咨询电话:0514-87932009 0514-87693353 联系人:朱小姐 公司网址:www.yzhanbo.com |