在线旅游市场的垄断壁垒已破，携程难道真的还在死守“水泥+鼠标”，而不愿意拥抱变化?

“我可以保证，所有OTA(在线旅游服务商)都希望往PC方面改，携程也一样。”7月19日上午，携程(CTRP，NSDAQ)高级副总裁汤澜在接受记者采访时身子前倾、语气急速：“携程12年前呼叫中心大概占比90%，现在是50%，这一递减是逐步的。我们也希望更多人直接从PC端来，但是你现在不得不承认，这中间有个过程，它们的服务体验是不一样的。”

就在几天前，股价一度高达80美元、市值仅次于腾讯、百度、阿里的携程已经确定将被剔除出纳斯达克-100指数，因为其股票市值已连续两个月小于纳斯达克-100指数总市值的0.1%。

今年3月，携程股价从28美元附近连续走低，5、6两月分别收于18.4美元和16.76美元。7月，携程股价在18日一度滑至13.40美金，已接近其成立13年来金融危机的谷底。

7月初，携程自降利润、拨出总额高达5亿美金的促销预算被外界视为是其开始真正自救与反击的重大信号;但更多声音则认为，携程好像没有抓住问题的实质。

“9年前携程成功登陆纳斯达克，基本还是单向服务的在线分销商，通过人力型方式实现Priceline、Expedia等在线旅游网站的功能。”佰程网联合创始人陈自富指出，而外部竞争壁垒已随环境发展而变化。

另有来自新兴在线市场的声音更为尖锐，“没有与时俱进、化风险为机遇”，矛头直指携程成本高昂的呼叫中心。

携程今年一季度财报显示：其营业利润实现1.7亿美元，同比下降33%，环比下降23%;营业利润率19%，去年同期为34%，上季度则为25%。

这个中国最大在线旅游服务巨头似乎正面临一个选择题：重资产的呼叫中心、轻资产的PC和移动构成了用户到达OTA产品的三大入口，但三个入口的用户体验和货币转化率却存有差异。

以占携程收入比重最高的酒店预订业务为例：“一个预订电话打过去，呼叫中心人员最多只可能提供三到五个选择项，这意味携程在酒店配源上掌握更多控制权，如抓住几个重点酒店提供预订交易量，它给酒店命中率的反馈非常明显。”有旅游业人士向记者指出：“而PC端虽可通过少量人力即截流大量用户，但商业模式上，却是在削减OTA的控制力。”

换句话说，对原有优势负累更少的在线旅游竞争者们，这个选择题可能还不那么艰难，但对任何一个行业市场份额近垄断性的公司，这却是一个辩证题。

“美国是没有呼叫中心的，而携程是在中国这片土地上。”7月19日，汤澜试图将争议的中心拉回到本土用户体验上：“所有竞争中除产品外，服务是一个更大优势。PC有可能会更适合某些群体，但对更广大的消费者来说，它还是一个更好的服务优势。”

值得注意的是，在外界还在此起彼伏地讨论“真正的速度是看不见的”、“就像谁也不知道什么时候开始周围的人突然都使用起了淘宝”、“携程在向新平台转移上过分慢动作”时，这个最大在线服务全能冠军却好像已经放下了这个辩证题，转而冲向了一个业务类型更为陌生、广阔但也更为传统的领域。