“延伸”组织

随着管理半径与管理密度的增加，越来越多经济型酒店意识到，要保证持续的标准化运作，“集权”与“授权”变得相当重要。如何将总部的指令通过若干个中间层级传达到分散在全国各地的门店，保证信息不失真，且被认真执行，考验着各家经济型酒店的管理智慧。

最初，锦江之星由总部直接负责门店的管理，彼时，各店的店长们每个月要到总部直接参加时任总裁徐祖荣主持的工作会，总部也直接为门店提供支持、培训等各项服务。

但在门店数达到100家时，有些店已经开到了“千里之外”，总部直接管店的方式开始变得力不从心。于是，他们在总部和门店之间设立了“区域”，由区域负责人直接管理门店。再往后，他们又发现，“区域”直接管理50-60家门店已经是极限，就又在“区域”和门店之间增设了“地区”。

目前，锦江之星共设立了8大“区域”，每个“区域”下辖100-200家店，“区域”下面的每个“地区”管理15家左右的门店，再往下就是店长，他们通常每人管1-2家店。

在这种组织架构之上，锦江之星试图通过不同程度的“授权”，将中层管理者的积极性激发出来。

虞瑜是锦江之星南方区域公司总经理，管辖范围是包括广西、广东等在内的5个省。总部每年会向她下达年度营收目标，包括门店每个房间的收益要达到多少，开业门店数要实现多少等；作为区域负责人，虞瑜接到营收目标后，再往下分配，并细致到门店。

在坚持公司标准化管理的基础上，他们也获得了一定的主动权，比如早餐品种的本地化。以早餐中的面条为例，虞瑜管辖下的门店提供的多是南方人常吃的米粉、米线这样的“细面”，不同于北方的“粗面”，点心的品种也与其它地区不同。“我们更多的是希望把每个省的文化做好，让外来的客人跟本省的客人都能够接受。”她说道。

为保证总部命令的执行，虞瑜每天的工作除了开会，组织大家学习，发布指令外，更多的是去巡店，查看指令落实的情况。在她看来，总部下达的命令通常“比较宏观”，作为分公司负责人，她首先会在总部命令的基础上，根据所属地的特点，增加一些细化的内容，发送给各地区经理，接下来是召开会议进行落实，并对落实情况进行检查及奖惩。

随着规模扩张，格林豪泰也增设和细化了很多部门。比如，目前其在全国设立了10个大区，再往下是二十几个“区域”，在每个“区域”内，为了方便管理，又以地理位置划分，每20家左右的酒店划归为一个“城区”来负责。以大区区域经理为例，辖区内所有的门店管理、新门店开业，包括员工培养和晋升都与其最终的奖惩有关。

如家也在2009年门店达到600家的时候，开始在总部与门店之间增设两个管理层级，进行区域化授权。

然而，这种授权究竟该做到何种程度，不同的经济型酒店却答案各异。

以各种节假日价格的调整为例，锦江之星的“区域”公司会对下辖地区进行提醒，由地区向门店征求意见，门店给出调价方案后，由区域公司最后拍板。毕竟，各地的环境、淡旺季不同，消费群也不一样，属地化管理能更迅速的根据当地情况作出反应。

相比之下，汉庭和格林豪泰的门店就没有自行调价的权力。当格林豪泰的门店认为有价格调整需求时，他们需要与总部沟通。总部的市场部门再根据该酒店的位置、服务、周边竞争对手的信息等综合考虑后，三个工作日之内给出同意与否的答复。“我们不希望一些酒店的个人行为影响客人的体验，这是我们比较担心的。”徐曙光解释说。

“恩威并施”

酒店业是一个极度讲究细节的行业。管理升级不仅体现在组织架构的调整，也反映在对一线员工的细节管理上。于是，奖惩制度被普遍运用到经济型酒店的管理中。

以一线打扫客房的服务员为例，他们的薪资通常以“底薪+绩效”的形式发放，以此激励其多打扫房间。但当速度与收入挂钩时，问题又来了：如何保证打扫的质量？为此，格林豪泰设定了一个上限，通常是“18-20间/天”，力图既保证质量又防止员工过度疲劳，而一旦某个房间被值班经理或客人发现打扫不干净，则需要返工，并由客房经理负责培训。

对于店长，根据国际行业标准，锦江之星设置了一个“0.3‰”的红线，即每卖掉3300个房间最多只能有1个投诉，即一家120间房的连锁店，每月有一个投诉就超过了标准。只要有一个投诉到总部，店长当月的工资就会被扣掉200元；如果连续几个月都超过“0.3‰”的红线，总部就会派人暗访，如果再没达标，总部就直接派人打分，如果打分不合格，店长的年底奖金将被削减20%，也失去了在公司评选先进的机会。

锦江之星还有一个“连坐”制度，即一旦被总部查到某个一线员工违规，被处罚的是店长、地区和区域负责人。“这不是员工的问题，是干部的问题”，锦江之星认为。

虞瑜称，她每个月都到锦江之星总部开会，总部会根据暗访客人的满意度，抽查，打分的汇总结果，在会上对他们进行奖惩。

“我们这块的奖惩力度很大”，虞瑜称，奖惩分明了，事情的落实就有了力度。

除了奖惩制度，汉庭内部还针对一线员工，尤其是一线打扫客房的员工，设立了一个“汉庭基金会”。不久前，季琦刚批准了“好几万元”的申请，支助一个家庭困难的客房阿姨治病。

“我认为这个阿姨得到帮助后，一定不会拿擦马桶的毛巾去擦杯子，甚至跟她一起在汉庭工作的亲戚、老乡也会受到感染，喜欢这个企业，把企业当成自己家的企业对待。”在季琦眼里，“人心的所向”比冷冰冰的制度更有效。